酒店运营自动化：用技术革新疫情下的入住/退房体验（上）
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当世界从疫情中恢复时，引入非面对面非接触系统将为住宿设施带来哪些益处
这场危机来得突然。一种高传染性病毒最初在中国某城市被发现，并以惊人的速度蔓延至全球。为遏制感染，人们居家隔离以避免接触，边境关闭，经济活动停摆。新冠病毒影响了世界上所有国家（除南太平洋少数离岛外），彻底改变了人类的日常生活——从居家办公、在线课堂，甚至到外出购物。
所有行业都必须适应这种异常的新常态。由于无法旅行，以旅游业为首的酒店业遭受了严重冲击和混乱。马来西亚酒店协会（MAH）表示，2020年酒店业收入损失约达63.6亿林吉特，马来西亚约15%的酒店被迫关闭。新加坡旅游局数据显示，酒店平均入住率较2019年2月暴跌37.5%。
尽管形势严峻，但酒店业历来善于适应各种时代。要在疫情中成功运营，传统方式已不再适用，采用最新技术的非面对面非接触式待客正成为趋势。该行业正顺应时代潮流，并毫不吝惜地投资于相关技术。此前，连锁酒店已积极采用数据分析等技术，并借助Airbnb等平台提升竞争力，同时更注重由运营方自主提升客户满意度。因此，引入这些技术的用户期待在长达10年的时间里看到运营收益。事实上，技术已成为通过系统“自动化”运营打造独特便捷体验的基础——例如机器人送物到房、无需实体钥匙即可进入房间等。不仅在疫情期间，即便疫情结束后，系统化仍可能发挥重要作用。
图片来源：日本札幌PINN-S1E6酒店提供。
酒店自动化并非新鲜事物，早在数年前就已开始。简单来说，自动化就是让客人通过平板或自助终端自行办理入住。婴儿潮一代或许会对这种变化犹豫，但千禧一代早已习惯在生活各方面使用快速高效的自助服务——从超市自助结账到航空公司自助值机。尽管如此，尽管技术最初就能实现酒店自动化，但在东南亚并未被广泛采用，而在日本和部分欧洲国家则较为普及。在日本，人们与机器和谐共处——养机器狗、随处可见自动贩卖机——这或许并不令人意外。而在劳动力需求高涨的欧洲，自助入住也大有用武之地。
在疫情持续、焦虑加剧的背景下，客人在选择酒店时，无疑会更青睐能提供安心、安全、舒适住宿的酒店。现在正是重新打造和重塑物业以采用非接触式客户服务技术的最佳时机。很多时候，相比品牌重塑或收益考量，成本因素才是酒店运营自动化的首要优势。
首先，在社交距离成为日常的当今社会，在拥挤的大堂排队等候既令人不适又不受欢迎。非接触式入住让员工和客人都能以省时省力的便捷方式完成入住，有助于减少入住等待时间，并减轻高峰时段前台员工的工作负担。尤其是当功能设计简洁、操作直观，且可随时办理入住时，客人能无压力地便捷入住。此类功能还可作为酒店推销住宿以外服务的契机。从客房用品、酒店餐饮、服务到特别套餐，客人可在平板上自由浏览和购买，酒店则能进一步提升收益率。也就是说，酒店可以开展有针对性的举措来提升品牌和收益。非接触式客户服务技术的另一大优势是，让酒店能以最少的人员配置运营，从而降低人力成本。
据《新加坡商业评论》一篇文章报道，酒店正为疫情结束后的复苏做准备，将采用自动化和人工智能，以更低成本吸引更多客源。因此，自助入住终端、移动端入住、聊天机器人、应用程序预订、在线支付，甚至客房内的数字餐饮服务，都可能成为标配。