来源：Nevistas.com
网络用户评论对酒店影响的巨大程度
*本博客部分内容使用自动翻译
在酒店行业，客人对于提升酒店、餐厅等设施的声誉起着重要作用。能够访问互联网的用户通常会发布评论来回顾自己的体验。然而，酒店管理者无法控制社交媒体上的数据和照片。那么，社交媒体对整个酒店领域，尤其是酒店，究竟有何影响呢？
在线酒店评论网站
TripAdvisor和Booking.com等在线旅行社的评论网站，对用户来说已不再陌生。进一步说明网络评论者及其影响如何波及酒店，客人可能会受到电子口碑（也称为eWOM）的影响。研究表明，酒店业受电子口碑的影响最大，并且存在多个评论者交换意见和旅游服务的平台（Ladhari & Michaud, 2015）。Fernandes（2017）的研究表明，电子口碑传播的普及，得益于包括基于网络的意见平台、聊天室、博客和新闻组在内的多种在线应用的普及。
这类网站重视客户的声音，旅行者更倾向于依赖评论，而不是企业在社交媒体平台上进行的宣传活动。此外，评论准确反映了之前客户的体验，因此其他人可以获得关于该旅行的洞察。同时，这些评论在未来客户的决策过程中成为重要的决定因素。
一些评论网站 来源：https://neildang.wordpress.com/
客人评论的重要性
通过获得客人的评价，酒店可以改进运营，为客人提供最佳体验。客人发布评论，是为了向其他用户传达自己的体验，并帮助他们找到合适的住宿设施。有时，尚未决定入住地点的旅行者会寻求之前住过的人的评论和建议。另一方面，关于负面评论，客人通常是为了警告他人或发泄自己的经历而撰写。如果有正面评论，酒店的声誉就安全了。但不要忘记，酒店（与餐厅和自助餐厅一样）需要知道如何处理投诉和负面评论。常见的处理方法包括：降低下次费用、提供优惠券，最重要的是，发出真诚的道歉信以解决问题。
负面评论对酒店声誉的影响
电子口碑不仅适用于酒店业的评论，在塑造客户在线购买商品时的意图方面也发挥着重要作用。在传统的口碑传播方式中，不满意的客户可以将自己的负面经历告知他人，但现在借助互联网，一个用户可以将负面经历传播给成千上万的用户。研究表明，消费者在决策时往往更倾向于考虑负面电子口碑评价，而不是正面评价。这是因为负面言论被认为比正面言论更准确、更有影响力、更有用、更重要。
利用社交媒体，可以将评论分享给成千上万的在线用户。来源：Clock-software.
此外，一些研究结果指出，负面意见比正面意见对销售的影响更大（Duverger, 2013; Mauri and Minazzi, 2013）。例如，Ogut and Tas (2012) 发现，就酒店而言，客户评价和评分越多，在线客房销售就越高。这项研究表明，客户评价越高，客户就越倾向于预订房间。Sparks and Browning (2011) 在调查负面态度对酒店的影响时，解释说正面反馈的结果会为酒店带来更有利的意见。
总结
了解客人的体验至关重要。酒店需要掌握社交媒体上的声誉以及客人的反馈和满意度。此外，应对正面评论写感谢信息，对负面评论做出专业回应。如果负面评论失控，这些负面评论可能会损害酒店的声誉。
参考文献
Duverger, P. (2013). Curvilinear effects of user-generated content on hotels’ market share: a dynamic panel-data analysis. Journal of Travel Research, 52(4), 465-478.
Fernandes, T., & Fernandes, F. (2018). Sharing dissatisfaction online: analyzing the nature and predictors of hotel guests negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2), 127-150.
Ladhari, R., & Michaud, M. (2015). eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions. International Journal of Hospitality Management, 46, 36-45.
Mauri, A. G., & Minazzi, R. (2013). Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers. International journal of hospitality management, 34, 99-107.
Öğüt, H., & Onur Taş, B. K. (2012). The influence of internet customer reviews on the online sales and prices in hotel industry. The Service Industries Journal, 32(2), 197-214.
Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism management, 32(6), 1310-1323.