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スマートホテル

广告在改变受众对产品的看法方面发挥了关键作用。此外，广告不可避免且无处不在：走在街上时、听音乐时突然跳出一段令人厌烦的15秒广告（有时会破坏你的体验）、观看YouTube视频之前……

广告有多项优势，包括：  

- 影响个人的生活方式，以及个人希望以社会可接受的方式展现自己的程度。
- 推广人物形象和生活方式，以及产品与服务。 
- 向公众介绍当代生活方式、视觉风格和当前趋势。 

## 广告对消费者的影响 
了解广告对消费者的影响十分重要。以下信息图将进一步说明部分统计数据： 
![1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2dasBs1VjsQ4rKDJmy8jkf/12e446e883490e43403fede37d88734c/1.png)
*来源：[Smallbizgenius](https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/advertising-statistics/)；[Clutch.co](https://clutch.co/)*

不同类型的广告也会对受众产生不同影响。一些企业会在营销活动中融入幽默元素。然而，有些幽默内容可能会掩盖企业想要传达的信息。与其他类型的广告相比，幽默广告有时可能无法对消费者产生持久影响。  
![2](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4ByQYRiOBSq1XWymZdfeFn/b666f080f266d025857f2f8fad90f699/2.png)
*希尔顿酒店广告。图片来源：[KillMarketing](http://killmarketing.com/in-time-for-the-holidays-hotel-ads-then-now/)。 *

此外，消费者对广告的感受各不相同，因为这取决于他们的心情。[研究](https://www.encyclopedia.com/social-sciences/applied-and-social-sciences-magazines/mood-congruent-recall)揭示了情绪一致性效应，它解释了情绪如何影响我们提取和存储信息。根据这一效应，观看令人愉悦的节目，会刺激并提升观看者记忆中其他美好内容的可提取性。 

## 那么，酒店可以采用哪些广告策略？ 
酒店在实施广告策略之前及实施过程中，需要牢记5件事。 

### 目标受众 
首先，酒店必须确定适合推广其业务的目标受众。例如，学生旅舍不能以富裕人群为目标，而豪华度假村可能也不希望以低收入人群为目标。因此，研究符合酒店经营宗旨和价值观的目标受众非常重要。 

![3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5Etgfp2cL0tzGoFUAqAdV0/0a033b7c9f1e4855a5f8704bc8515ba2/3.png)
*为了实施恰当的营销策略，研究受众十分重要。图片来源：[Survey Sparrow](https://surveysparrow.com/market-research/)。 *

### 传播渠道 
此外，传播渠道也是决定广告成功与否的一个因素。传统媒体并不像许多人认为的那样已经过时。[CNB Catalyst](https://cnbccatalyst.com/why-moving-your-ad-spend-away-from-tv-can-cost-you-more-than-you-think/#:~:text=TV%20advertising%20builds%20brand%20fame,money%20away%20from%20traditional%20mediums.)披露，Google、Facebook和Netflix在英国将自身营销预算的60%用于电视广告。与付费广告或搜索结果相比，电视广告能够提升品牌知名度，并让企业在你心中停留更长时间。

### 广告投放预算和地点
预算较少的酒店可以通过__在机场展示广告，或与其他酒店合作__来扩大触达范围，并在广告牌或传单等各种位置投放广告。酒店也可以与餐厅或机场等其他企业开展合作，从而锁定不同受众。关于在机场展示广告：__[Economic Times](https://economictimes.indiatimes.com/industry/services/advertising/airport-ad-rates-touch-the-sky/articleshow/4266118.cms?utm_source=contentofinterest&utm_medium=text&utm_campaign=cppst)__指出，旅客往往会关注户外媒体，其中超过75%的旅客会注意到机场标牌和广告展示。
![4](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/edDohry0lI0BwhYXBXqcZ/6ed9a2bc5b2baf8062d774d35d71cbb6/4.png)
*酒店可以采用多种营销渠道来触达潜在客人。图片来源：[Marketing91](https://www.marketing91.com/6-main-types-of-marketing-channels/)。*

对于拥有__较多预算__且可能不介意投入推广费用的酒店而言，传统媒体（电视广告或活动赞助）是值得考虑的方向。凭借更充足的预算，这些策略可以最大限度地发挥广告对消费者的影响。 

### 传统广告与数字广告相结合
需要说明的是：这并不意味着酒店应该只专注于传统媒体，进而忽视__数字广告所蕴含的力量__。酒店可以展示自己如何满足客人的需求，并重视广告中的信息和视觉呈现。 

### 在线网站和受众互动 
酒店应根据目标受众投放广告，并推广合适的人物形象和生活方式。最后，__创建在线网站__以及Instagram、Facebook、LinkedIn甚至TikTok等社交媒体平台来与受众互动，也是提升吸引力的有效方式。 

## 结论
消费者面对着各种各样的选择。市场上可能有来自不同公司的数千种产品或服务，但某些标准会决定消费者的决策过程。广告可以帮助企业取得出色的经济成果，并在广泛的消费者群体中获得大量曝光。因此，酒店需要采用适当的策略，借助不同的广告渠道提升业务并触达更广泛的受众。 

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ホテル管理システム(PMS)

酒店管理系统(PMS)

サイトコントローラ

Channel Manager

酒店如何利用广告吸引更多客人

![7trends1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7wmEr4rKV95YjIDdwfhfeP/e1b5d391bab1590b00ff2ecdfda92449/7trends1.png)
图片来源：[Travel Daily Media](https://www.traveldailymedia.com/5-technology-trends-for-hotels-this-2020/)。

# 2022年酒店业7大最新技术趋势
毋庸置疑，技术的蓬勃发展极大地帮助酒店管理任务并为客人提供独特体验。从无接触入住到基于云的系统，技术设备已被证明是改变游戏规则的重要角色。因此，酒店必须尽快适应这种进步，以免落后。

那么，酒店应关注哪些当前正在发展的技术现象呢？在以下文章中，我们将深入探讨2022年现有的7大酒店技术趋势，包括：

- AI机器人
- 语音控制技术
- 无接触技术
- AI识别
- 物联网智能锁
- 隐私保护项目/酒店网络安全
- 定制化/个性化
现在让我们开始吧！

## 1. 机器人
自技术诞生以来，机器人已被引入作为技术领域的重要参与者。[__Ravfine__](https://www.revfine.com/hotel-robots/#what-are-robots)将机器人定义为任何被设计用于以无与伦比的效率和精度执行特定任务的设备或系统。

有趣的是，人们普遍存在一种误解，认为机器人只在需要先进设备的工业领域运作，如制造业、农业或机械业。事实上，机器人正慢慢渗透到工作领域的几乎每个角落。

举个明显的例子，机器人可以出现在新闻业中，仅用其认知能力的0.12%就能在[The Guardian](https://www.theguardian.com/commentisfree/2020/sep/08/robot-wrote-this-article-gpt-3)上撰写一篇高质量文章；机器人可以帮助修正语法错误（例如[Grammarly](https://app.grammarly.com/)）或改写整个段落甚至一篇文章（[Quillbot](https://quillbot.com/)）。

特别是在酒店行业，机器人的渗透不可避免：机器人现在可以取代接待员和一些酒店员工，引导客人穿过酒店走廊，并提供独特的客人体验。

![7t2](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4txIcQC1owSvm96JBGZEpO/60bf8323271f59d0b7ceb3e3e482bfa7/7t2.png)
图片来源：[Shutterstock](https://www.shutterstock.com/vi/)
在不同文化中，酒店对机器人的看法不同。根据[__Choi和Wan（2021）__](https://www.bu.edu/bhr/2021/10/04/the-rise-of-service-robots-in-the-hospitality-industry-some-actionable-insights/)的研究，中国用户认为机器人在决策过程中倾向于自主和灵活，而美国人则认为机器人是顺从的助手。

在COVID-19时期，机器人的使用可以最大化，以减少人与人之间的直接接触。[__Choi和Wan（2021）__](https://www.bu.edu/bhr/2021/10/04/the-rise-of-service-robots-in-the-hospitality-industry-some-actionable-insights/)的研究还指出，与美国消费者相比，中国消费者更喜欢由机器人员工组成的酒店，而不是人类员工。

高水平的智能使机器人能够执行不同的任务，甚至包括社交和情感互动服务。这引发了关于机器人能否完全取代酒店员工，以及采用机器人后酒店业未来的争论。

答案是：视情况而定。

当酒店开始质疑机器人效用时，这是很好的，比如酒店是否有预算和意愿承担机器人实施成本；或者客人是否会支持在酒店使用机器人。

![7t3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/43aiI9ShunFZBlvlCteZS6/280a1b925cf6aa5cbad23d18c1b703ea/7t3.png)
Pepper（机器人）在日本一家酒店会见COVID患者。图片来源：[Reuters](https://www.reuters.com/article/us-health-coronavirus-japan-robot-hotels-idUSKBN22D4PC)。
不可否认，机器人可以帮助完成体力工作，如清洁、客房服务或送餐到客人房间。因此，我们可以得出结论，机器人可以通过处理体力工作来减轻负担并提高效率，而员工则可以专注于改善客户关系和提供其他服务。

## 2. 语音控制技术
人们可以通过智能手机点击几个按钮，轻松访问一切。现在，是时候通过语音来访问和控制设备了。[__Oracle的Hotel 2025__](https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc31/Hotels-2025-v5a.pdf)报告显示，78%的酒店经营者认为，诸如语音控制灯光、空调和房间设备等客房内技术将在未来3年内成为主流。我们大多习惯了亚马逊Alexa、亚马逊Echo或苹果Siri，或者我们的一些房屋可能配备了语音激活的照明系统。

![7t4](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3cti5P9VXrClT236KwbPnD/8bb4e115378e6495bf043074dc7639bf/7t4.png)
语音技术在酒店中的好处。图片来源：[Hospitality Technology。](https://hospitalitytech.com/evolving-voice-recognition-technology-allows-hoteliers-offer-guests-convenience-without-concern)
有些人指出，语音控制技术仍然存在不可避免的缺陷，包括解读人类方言和有限的对话能力（Forbes，2020）；技术总是在不断变化和进步。

然而，__[Hospitality Tech](https://hospitalitytech.com/evolving-voice-recognition-technology-allows-hoteliers-offer-guests-convenience-without-concern)__透露，这种语音技术的发展使客人能够以母语和自然说话方式与客房内识别进行交互。此外，由于AI配备了仅声学识别功能，这一功能将无需文本转录即可更好地理解语音。因此，这将导致设备响应更快，并消除语言障碍。

围绕智能语音技术的另一个问题是数据隐私和准确性。由于酒店客人必须使用语音与设备交互，一些客人担心他们的数据被悄悄收集。语音技术可能会偷偷窃听对话，并将数据分享给酒店商家。

有时，酒店客人担心语音控制技术的响应不准确。想象一下，半夜醒来或意外激活设备的不想要的功能，因为它无法理解你，这是多么令人沮丧！

因此，不可否认语音技术可能是前沿的；但我们也应该考虑客人和酒店接受这项技术的意愿。

## 3. 无接触技术
尽管无接触技术已经流行了一段时间，但并非每家酒店都利用并充分利用了它提供的好处。无接触技术为客人提供了更个性化的体验，并重塑了酒店业。

例如，无接触入住越来越受欢迎，因为它可以为客人和酒店员工节省大量时间。客人可以通过移动设备（无论是PC还是手机）自行办理入住，扫描身份证，上传文件，甚至可以通过自动消息功能与酒店聊天。

![7t5](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/Mc6sprwCjqLJgHeEYzoAV/d220eb7c2c0ff993f56a432f618469b8/7t5.png)
无接触入住。图片来源：Czech Kiosk。
无接触技术也为无现金支付和付款让路——这是一种比亲自办理更快的方法。疫情的爆发也要求无接触入住以尽量减少COVID-19暴露，这对这类技术的采用是一个福音。

我们相信，即使在疫情后，无接触技术也会继续存在，因为客人可以获得个性化体验，酒店运营也能简化。

## 4. AI识别
AI识别是酒店可以采用的趋势技术之一。然而，一些AI集成设备可能很昂贵，但酒店可以根据酒店规模和目的进行调整。

AI识别技术可以在多方面帮助酒店。在调查AI技术的可靠性时，Hospitality Technology指出，这类技术可以检测酒店内未戴口罩的人。

带有AI的摄像头将捕捉客人的存在并分析客人是否正确佩戴口罩。如果口罩佩戴不正确，客人将通过进行健康检查的自助服务终端收到通知。

人脸识别可用于提供对某些酒店设施的自动进入，使用电梯时选择楼层，甚至提供安全的无钥匙房间访问。我们可以强调的AI采用成功案例之一是越南的Vinpearl Nha Trang。

拥有1,362间酒店客房、735栋别墅、84栋海景别墅、100多个娱乐区、一个高尔夫球场、一系列多样化的主题公园以及来自五大洲的美食，Nha Trang Vinpearl自2003年以来一直是一个成功的酒店品牌。

VinPearl采用自助服务终端扫描客人面部以进入娱乐区和自助餐厅。入住手续完成后，酒店员工将引导客人到其中一个自助服务终端，并通过AI面部识别验证他们的面部。游客可以同时为整个家庭办理入住，通过自动门，并以最高隐私水平享受个人特权。

![7t8](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4i9vu7IV8925EXgI1Uj3S0/b70c1945b41b2829de631ad45602e84d/7t8.png)
Vinpearl入住自助服务终端。图片来源：[VinPearl](https://vinpearl.com/en/check-in-by-facial-recognition-technology-at-vinpearl)。

## 5. 数据保护项目/酒店网络安全
随着数字时代与网络安全相关的持续问题，酒店应设法考虑客人数据。由于客户无法完全管理他们的数据，因为他们与多项服务相关联，企业有义务避免利用。

根据[__Statista__](https://www.statista.com/statistics/296700/personal-data-security-perception-online/)的数据，40%的互联网用户担心未经同意将敏感个人数据出售给第三方。此外，一些酒店出售其客户资料，这进一步引发了隐私担忧。

![7t9](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2fSciugoufkNjz6FkMYZPv/182f7a95481cd397166ab87dda0c01b6/7t9.png)
酒店网络安全是酒店应更常关注的问题。图片来源：[Analytics Insight](https://www.analyticsinsight.net/five-types-cyber-security-organizational-safety/)。
关于酒店数据泄露预防，酒店还需要关注数据保护项目。这将包括培训员工以数字方式（使用强密码并定期更改密码）和物理方式（对陌生人保密客人信息）保护客人数据。此外，黑客和攻击者不仅可以通过发送网络钓鱼电子邮件、病毒和其他有害程序来利用酒店的计算机系统，还可能攻击酒店的Wi-Fi网络。

客人可能会连接到整个酒店的同一网络，包括大堂、会议中心、餐厅和其他区域。因此，如果酒店Wi-Fi不安全，黑客可以监控访客在Wi-Fi上的流量，并利用它窃取客人的私人信息，这是目前大多数酒店的情况。

![7t10](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6gyo4nPxkzEadrlpf6UsRF/6ea5149ebad4ca68e755d2c800cf2604/7t10.png)
安装应用程序以保护酒店和客人信息。图片来源：[Hotel Management](https://www.hotelmanagement.com.au/2020/06/10/essential-cybersecurity-guidelines-to-protect-your-business/)。

根据[__Munir（2020）__](https://www.researchgate.net/publication/342683038_A_Review_of_Cyber_Security_Issues_in_Hospitality_Industry)的研究，Web应用防火墙是酒店可以用来避免安全漏洞威胁的技术之一（WAF）。WAF与传统防火墙的不同之处在于它可以过滤某些Web应用的内容，从而有助于防止来自互联网安全漏洞和安全配置错误的不同类型的攻击。

此外，WAF解决方案对于识别和监控数据盗窃也很有效，因为它们可以在攻击者瞄准信用卡数据库时识别并禁止它们。另一种保护酒店数据的方法是使用数字证书（Munir，2020）。此外，酒店可以聘请值得信赖的公司和酒店技术开发商来保护他们的信息，无论是客人还是酒店。

## 6. 物联网智能锁
IoT是物联网的缩写。在智能酒店中，利用IoT连接设备来增强客人体验，并为员工和管理者提供简化的酒店管理系统。例如，这种IoT智能锁技术具有一个特殊功能，称为“丢失找回控制”，因此客人不必担心取钥匙。

此外，当客人丢失房间钥匙时，接待员也不必发放新钥匙。客人还将获得一个钥匙代码，在到达时激活房间钥匙，从而确保客人的机密性。

![7t11](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/1O47Ekbux4H8SmWesOk41J/5a474a9b8c6e252e10e8a6dcb646c6f6/7t11.png)
物联网智能锁。图片来源：[Travel Daily News。](https://www.traveldailynews.com/post/criton-and-tlj-access-control-partner-for-contactless-check-in-and-mobile-key)
由于技术创造和修改的速度不断加快，IoT将为酒店业提供众多好处（Jones，2008）。根据__[Mercan等人（2020）](https://www.researchgate.net/publication/346721277_Improving_the_service_industry_with_hyper-connectivity_IoT_in_hospitality)__的说法，这项技术的日益集成是显著的，因为它通过数据分析展示了深入的客户洞察和体验、物业管理、安全性和决策——所有这些都导致更高的收入和支出减少，给IT带来竞争优势。

IoT采用的一个明显例子是万豪和三星合作开发IoT酒店客房，以提升客人的客房内体验。客人可以与虚拟助手交流以请求服务和管理房间。

智能镜子连接到云服务器并提供室内锻炼。IoT设备还可以通过最小化运营费用和节约能源来帮助酒店节省资金。例如，通过有效使用能源管理系统，Crowne Plaza Times Square已将能源使用量减少了24%。[__(Curcio，2011)__](https://www.researchgate.net/publication/346721277_Improving_the_service_industry_with_hyper-connectivity_IoT_in_hospitality)。

## 7. 个性化
最后但同样重要的是，客人个性化在酒店业中一直很流行。现代客人可以定制他们的体验，包括设置他们的旅行、自助入住、食物偏好和设施预订。然而，要充分利用酒店个性化的潜力，酒店需要了解客人需求并创建客人档案。

![7t12](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/sbI1oMmjPNKwkRg8AdDeU/b04e39a3f4e411f2749812cb4e5b416f/7t12.png)
酒店定制可以增强客人体验。图片来源：Hotel Business。

此外，酒店应记住，他们应该为客人提供选择，因为这是让客人开始建立体验的基本步骤。__Zang（2018）__揭示了改善酒店个性化体验的5个指标，包括：

- __明确体验主题：__ 酒店可以将自己归类为不同的主题和美学，如热带森林、明亮/黑暗主题或复古主题。
- __满足客人参与要求：__ 一些活动可以包括当地文化活动参与、环境活动等。
- __满足客人的精神需求：__ 关注客人的心理感受。
- __充分利用娱乐设施：__ 酒吧、餐厅、台球等设施应满足客人需求。
- __利用名人效应：__ 名人代言可能是酒店扩大影响力的成功策略。

## 总结
在本文中，我们列出了2022年酒店业的7大技术趋势。随着我们前进，技术将变得更加先进，包括无接触技术、基于云的系统、个性化体验、网络安全和交互式AI技术。这些技术既带来了一些机遇，也带来了一些酒店应考虑的隐藏风险。但总而言之，考虑到酒店可以从这些技术中获得的长期可行性和利润，酒店应抓住机会，最小化风险，最大化潜力。

7trends1

非接触チェックイン

智能入住

アップセル＆ルームサービス

手机点餐&房间服务

決済ソリューション

支付解决方案

lOTロック連携＆キーレスエントリー

手机钥匙&无钥匙进入

2026年酒店业7大最新技术趋势

![tech1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/vhv5MYENvzcoPwy512ogo/90be748520e062a0a453c5bc3091574c/tech1.png)
酒店应用程序示例。来源：[Money Crashers](https://www.moneycrashers.com/best-hotel-booking-apps/)
为酒店打造品牌而进行技术投资正成为一种趋势。创建应用程序可能成本高昂，且影响应用程序设计过程的因素还有很多。

然而，一些酒店坚持自行创建应用程序，或与第三方公司合作开发。问题在于：酒店应在何时投入资金开发自己的应用程序，或利用第三方技术公司？

## 当酒店准备好适应新技术环境时进行技术投资

为卓越品牌打造宾客体验已不再陌生，尤其是当酒店希望给宾客留下深刻的服务品质印象时。技术投资对酒店而言是一种优势，因为它能让酒店品牌凭借其独特的功能和服务脱颖而出。应用程序的设计、布局和颜色也能体现酒店如何在竞争对手中脱颖而出。在开发应用程序时，关注易用性和便捷性也至关重要。

![ech2](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/49oPdk8obLEMITdYl4XowS/0ac0579437aa93578946e0489df6f106/ech2.png)
投资应用程序设计的好处。来源：https://www.cleveroad.com/blog/hotel-technology-solutions--how-a-mobile-app-can-bring-your-hotel-more-clients
当酒店愿意适应新环境时，就能跟上最新趋势，不会落后于竞争对手。只有当员工愿意向运营和管理团队学习时，酒店技术投资才能发挥作用。通过团队之间的高效协作，员工将帮助推广应用程序的使用，并告知宾客如何高效使用。

## 利用应用程序适应市场趋势和需求

应用程序创建中最重要的因素之一是制作应用程序的软件公司。对于没有资源的酒店，可以投资第三方服务。当有技术公司愿意支持应用程序创建时，酒店应抓住合作机会。酒店可以选择本地技术公司，因为在遇到技术问题时可以方便联系。

此外，酒店设计自己的应用程序是为了满足行业需求。当前酒店技术趋势，如无接触入住、数据安全和防泄露，随着技术的快速进步而迅速涌现。此外，技术投资可以帮助酒店为宾客创造个性化体验。

![tech3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3kbqDwfyG97HdKIRoZ5MEw/527f4d34e824d6b762e8b2649a63c90b/tech3.png)
为宾客定制体验。来源：[Hotel Online](https://www.hotel-online.com/press_releases/release/five-real-ways-to-personalize-the-guest-experience/)。
根据HospitalityNet，酒店经营者可以利用其应用程序收集有关宾客行为的重要信息和分析数据，进而用于开发个性化宾客体验。应用程序还可以通过宾客忠诚计划建立客户关系，从而强化品牌认知。

## 总结

总之，当有可用的软件公司支持酒店，且酒店希望适应行业进步时，应投资设计自己的应用程序。通过了解酒店开始开发自有应用程序的适当时机，酒店可以合理分配资金和资源以蓬勃发展。

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酒店何时应进行技术投资？

# 酒店业实施忠诚度计划的好处
![ret](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2zAcXkEzdZKhVVwLWHH6HX/359a87f9d29ec8c95570e20fadb21547/ret.png)
图片来源：LS Retail。
为了提升客户体验并增加收入，许多企业开始采用各种策略。从向上销售到品牌间合作，企业深知采用这些策略的好处。特别是，运营一个成功的忠诚度计划是最有利可图的方法之一，因为它直接与客户相关。

在酒店中实施忠诚度计划有以下好处：改善客户体验、寻找新客户并留住现有客户、获取客户数据以及增加收入。

## 忠诚度计划改善客户体验
通过创建忠诚度计划，酒店可以直接提升宾客体验。与普通客人相比，加入忠诚度计划的客人现在可以享受酒店提供的优惠，例如折扣和代金券。

![lp](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2BSmfNWAmiCNyXRiyIGg8G/c38cde837b288235d19b50327d265009/lp.png)

提升宾客体验。图片来源：[Hotelogix](https://www.hotelogix.com/blog/2018/02/14/3-ways-to-personalize-hotel-guest-experience/)。

《福布斯》透露，22%的忠诚度计划会员表示，他们对计划中获得的个性化程度非常满意，37%的客户愿意付费升级到更高级别的忠诚度计划。因此，酒店应实施策略，为宾客提供个性化体验。

## 忠诚度计划帮助酒店寻找新客户并留住现有客户
为了与客户建立关系，酒店开始采用忠诚度计划。宾客可以根据在酒店使用的服务赚取和兑换积分。作为回报，宾客通过累积积分获得更多福利，例如折扣和代金券。

![lp1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6lFYmnPftEaMUT4kfHvjl9/9f4cf97b17f6b9bd3aefdb1f16242806/lp1.png)

与宾客一起寻找新客户并留住现有客户。图片来源：[Search engine journal.](https://www.searchenginejournal.com/get-new-clients/216661/)
忠诚度计划有助于与宾客建立长期关系，并帮助酒店寻找新客户。宾客只需花几分钟填写信息，之后即可享受酒店的未来优惠，并通过电子邮件收到通知。此外，忠诚度计划还可以留住现有客户，使宾客再次光顾酒店。这些计划可以激励宾客继续为酒店累积积分，从而增加酒店收入。

## 忠诚度计划帮助酒店获取客户数据
如今，获取宾客数据可能是一个敏感问题。特别是当酒店需要收集数据以实施忠诚度计划时，获取宾客信息一直是一个挑战。因此，实施忠诚度计划可以让宾客愿意向酒店提供数据。然而，酒店也有责任安全地保管宾客信息，以避免泄露和向第三方公司出售。

![lp2](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2laVMp2scgYG16p2qYzsbv/09f273bad5812a25f8d2e969d6fce6d8/lp2.png)
通过忠诚度计划获取客户数据。图片来源：[Digital Marketing Institute.](https://digitalmarketinginstitute.com/blog/8-ways-to-extract-value-from-customer-data)

毫无疑问，实施忠诚度计划肯定能增加酒店收入。《福布斯》还透露，79%的消费者表示，忠诚度计划使他们更有可能继续与品牌开展业务。除了留住现有客户，忠诚度计划还可以通过为酒店打造品牌来提高收入。

酒店业实施忠诚度计划的好处

![data1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6gciTXnUOB2cgPQaqtZYSZ/18de49859bf11cc9b3127a2780fd4311/data1.png)
隐私问题在客户中是一个显著的问题。

# 酒店如何管理客户数据并赢得信任？
酒店业从根本上依赖于客户，因此不可避免地会积累客户信息以进一步提升体验。然而，在当代社会，数据隐私问题尤为突出，尤其是在技术大幅进步的背景下。[LegalJobs](https://legaljobs.io/blog/privacy-statistics/ "LegalJobs") 指出，近80%的互联网用户认为他们无法控制自己的数据。尽管如此，我们必须承认客户数据至关重要，因此需要采取措施保护数据，避免隐私泄露。

## 1. 制定隐私同意书
虽然互联网用户在使用任何产品或服务前必须签署并同意条款与条件，但酒店业也应当采取同样的做法。这可以被视为一个互惠的过程，双方交换利益：客户签署同意书，酒店则遵守许可，合理使用数据。

![data2](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7o0x2a2hFRouSS6wfHGYfN/158364e14a894f9eb51f87bffdc98691/data2.png)
应实施酒店隐私政策。

出于促销目的，酒店可以调整隐私政策，确保客人在购买时做出明智的决定。此外，收集Cookie和客户行为信息有助于公司分析产品表现。客户随后可以在在线平台上个性化体验，并根据需求获得适当的服务。然而，酒店也应考虑这些数据如何帮助酒店改进服务，而不是用于不正当行为。

## 2. 不为了盈利而出售数据

![data3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/B3yc10xTAY88Xpdf3wVHk/675fb8ad4d4781324cde596ae6c1bd02/data3.png)
将数据出售给其他零售商将导致客户不愿提供信息。

由于客户无法完全管理自己的数据（因为数据与多项服务相关联），企业有义务避免利用这些数据。根据[Statista](https://www.statista.com/statistics/296700/personal-data-security-perception-online/)的数据，40%的互联网用户担心他们的敏感个人数据会被出售给第三方，并在未经客户同意的情况下用于决策过程。一些酒店与其他公司结盟出售客户资料，这引发了客户隐私担忧。结果，客户很快会失去信任，并避免披露信息。

## 3. 安装应用程序或许可产品以避免数据泄露
为了保护数据，企业自身无法包含和管理互联网上的所有信息。一些应用程序被引入以保护客户隐私，例如LoginRadius。为了缓解担忧，LoginRadius采用多种身份验证实现来验证身份，并遵守收集和存储数据的法律要求。数据经过加密，且需获得客户同意。

![data4](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2rFwIV3CR2TjSJ1hoT210z/e346230a59b139f4b4b5da350eb40608/data4.png)

安装应用程序以避免数据泄露。
对于与酒店合作的第三方，他们需要通过获得隐私证书来验证其可信度。例如，PCI DSS证书授予公司在基于云的系统和安全信息存储上运营的资格。PCI DSS是一项信息安全标准，旨在增强存储和处理信用卡数据的组织的持卡人数据安全。一些获得此证书的平台可以在数据保存方面与客户建立信任。

## 4. 数据存储同意

![data5](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/oHwxXkVrpDOKHFrr4WTM8/e4ff44884bcd373ee64cc96effa76b83/data5.png)
数据存储对于公司分析客户趋势很重要，但需要获得同意。[Analytics Insight.](https://analyticsinsight.b-cdn.net/wp-content/uploads/2019/08/Data-Storage-%E2%80%93-Cloud-IoT-and-Data-Center.jpg)
通常，公司希望存储客户信息以分析客户的购买模式和行为。然而，企业收集的数据集往往在一个月左右过期。之后，所有数据将被更新，酒店只能在一个月的时间范围内进行跟踪。因此，如果酒店希望收集前几个月的数据，他们需要获得客户的同意才能下载所有信息，而不是在未经对方同意的情况下使用。最初与客人签订所有同意书将保护双方，酒店强烈建议采用一个将同意书展示纳入日常运营的系统。

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酒店如何管理客户数据并赢得信任？

![绿色营销](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4EdOKiZdttPEGrbT6Bv5De/42dea6f8296f1445555428e391127395/greenmarketing.png)
要进一步了解什么是绿色营销，请点击[此处](https://emozzy.com/what-is-green-marketing-examples-benefit/)。 

# 绿色营销对酒店业绩的强大影响

大量研究表明，酒店业会向环境中排放大量废弃物。多家公司正采取措施，通过绿色营销推动可持续发展。这是一种既能推广产品又能保护环境的方式。今天，我们将探讨绿色营销的益处及其与酒店宾客之间的关系。

## 绿色营销对酒店业绩的重要性 
事实证明，绿色营销行之有效，因为它有助于履行企业社会责任。这在一定程度上与企业社会责任相关；企业社会责任是指企业所开展的、看起来旨在超越公司自身利益或法律义务而为社会作出贡献的活动。要进一步了解酒店如何与其他社会组织合作，请点击[此处](https://airhost.co/resources/blog/great-benefits-of-business-collaboration-in-hotel-industry/)查看我们此前关于这一主题的文章。 

![绿色营销1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2U6ZSMnkT0NTDVsQJayKw9/3d41118e08dbcfb430970a50a8345079/gm1.png)
多家公司采用了多种绿色营销活动。图片来源：[E2E]
(https://www.e2exchange.com/articles/5-effective-green-marketing-strategies/)。

Ho 等人（2021）的研究发现，绿色推广和绿色创新是绿色营销策略的关键。之所以会产生这种效果，是因为这些策略会对消费者的绿色消费、企业利润及业绩产生重大影响。由于 COVID-19 的蔓延，酒店开展绿色营销的动力一直较小。然而，这并不意味着 COVID 会阻碍这些企业开展绿色营销。 

![绿色营销2](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3Rkc3jjDjmXBuzgy6aPFBA/94b8a051b3f10eae7877d5914253b5a9/gm2.png)
图片来源：https://timviec365.vn/pictures/news/2019/11/21/hlh1574340564.jpg 

此外，[Yadav 等人（2016）](https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCHM-05-2015-0233/full/html)的研究结果还表明，环保行动会显著影响酒店的企业形象。若想进一步了解酒店如何改善品牌形象，请点击此处。由于许多企业都利用这一策略提升品牌知名度，绿色营销也会对宾客入住酒店的意愿产生积极影响。 

## 绿色营销对吸引酒店宾客的影响 
[Kumar（2013）](https://www.researchgate.net/publication/259293088_DOES_GREEN_MARKETING_WORKS_WITH_CONSUMERS)的研究表明，一些宾客会拒绝使用某些产品，并意识到这些产品会对环境造成有害后果。宾客可能不认同生产商、供应商或投资者采用的生产或处置流程，因而决定不使用该产品。鉴于酒店业会产生大量废弃物，酒店也需要认识到自身对环境造成的影响。 

![绿色营销3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/MHsLsg57Rh8aXozmTlrAj/3a343b15e07434dcf30e1e8a80bb60ae/gm3.png)
通过绿色营销提高宾客忠诚度。图片来源：[Guestfriend](https://blog.gastfreund.net/en/2019/01/10/guest-loyalty-how-hotel-guests-become-regular-guests/)。

绿色营销也可以成为吸引宾客入住酒店并提高其服务满意度的有效策略。[Rosenbaum 和 Wong（2015）](https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JSM-07-2013-0167/full/html?journalCode=jsm)发现，当酒店实现可持续发展时，由此产生的满足感能够提高宾客忠诚度。此外，宾客非常看重绿色建筑的声誉、满足住户需求以及节约能源。换言之，宾客的看法可能与绿色建筑在多大程度上理解生活质量的真正理念有关。

总之，在采用绿色营销时，考虑其对环境的影响十分重要。此外，酒店还应采取行动解决环境问题，而不是仅仅为了扩大影响力或获取利润而采用绿色推广。 

要进一步了解如何减少酒店中的废弃物数量，请点击[__此处__](https://airhost.co/resources/how-to-reduce-various-kinds-of-hotel-waste/)。

作者：AirHost 营销团队。

ブッキングエンジン

Booking Engine

绿色营销对酒店业绩的强大影响

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![waste](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4H5XktehgAhTVBXenUA2MZ/2731ba7381cff81b63bedb18436d690d/waste.jpg)
酒店对环境造成很大压力。图片来源：[Hotel Management. ](https://cdn.hotelmanagement.com.au/wp-content/uploads/2018/09/31114313/TravMedia_Australia_1300171_DoubleTree-by-Hilton-Melbourne-Flinders-Street_DT-Melb-Platform-270-kitchen-waste-recycle.jpg)

# 如何减少酒店各类废弃物

酒店业引发了诸多环境问题，这些问题围绕食物、能源和包装方面的酒店废弃物管理。Open Access Government 的数据显示，酒店每年产生 289,700 吨废弃物，其中包含 79,000 吨食物垃圾。此外，酒店还必须消耗大量能源以避免突然停电，确保正常运营。以下是一些酒店可以采取的废弃物管理方法，以应对上述问题并迈向更可持续的运营。

## 1. 酒店食物浪费
在酒店餐厅，厨师会丢弃无法保存的食物。然而，对于为众多客人提供自助餐的酒店来说，食物浪费更为严重。废弃物与资源行动计划（WRAP）显示，英国酒店和餐饮服务行业每年产生约 920,000 吨食物垃圾。因此，除了设定减少环境危害的目标外，酒店也在开发消除食物浪费的方法。

![Hotels cause a lot of pressure on the environment](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/1LqUbzIVH8oTr4R1r19ZVl/85f8d0d5ef81681ed8978323526efb69/pasted_image_0__1_.png)
管理酒店食物浪费。来源：[The Altruistic Traveller.](https://thealtruistictraveller.com/blog/how-to-help-the-hotel-industry-eliminate-food-waste/)

酒店可以将食物垃圾转化为肥料，以妥善处理废弃食物。在实施了废弃物管理系统的城市中，家庭可以将垃圾转化为植物肥料。具体来说，创新机器有助于缓解过量废弃物的问题。例如，Westcom Solutions 的垃圾转肥料技术主要依靠微生物分解来分解新加坡的剩菜。将剩菜放入消化器后，会转化为无味肥料。

![pasted image 0 (2)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2hSnerV1oWuZUoeaYLSzbq/30cfcc10f4a0a9fb197b4015e48da3be/pasted_image_0__2_.png)
新加坡的食物垃圾消化器。[The Straits Times. ](https://www.straitstimes.com/singapore/hotel-recycles-500kg-of-food-waste-into-fertiliser-within-24-hours-using-food-waste)

食品制造商和餐饮服务商应被鼓励改进其生产方式。例如，新加坡乌节路附近的 Grand Hyatt 酒店通过使用食物垃圾消化器管理废弃物，每年节省了 100,000 美元。为酒店引入处理废弃食物的废弃物管理政策也是一项有效措施。尽管不同城市有不同的废弃物管理系统和政策来减少食物浪费，其他城市的酒店也应管理食物浪费。

## 2. 解决能源浪费
酒店的能源消耗是一个令人担忧的问题。酒店必须花费大量资金支付电费和水费以维持运营。因此，有一些方法可以解决这个问题，例如测量和跟踪能源绩效。通过提供具有特定能源消耗测量的设施清单，酒店可以减少能源使用。关于成本效益的方法，酒店可以安装太阳能电池板。使用自然能源可以大大降低电力成本和能源浪费。安装太阳能电池板起初可能很昂贵，但从长远来看，它们将被证明是最有价值的资产之一。

![pasted image 0 (3)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6JAr931sACBq5RymUhwrSi/fb7417ea6f5b72e6c4eb52647bd5b06c/pasted_image_0__3_.png)
为酒店安装太阳能电池板是保护环境的好方法。[Hotel Management. ](https://www.hotelmanagement.net/operate/how-sustainable-hotels-are-recycling-future-bookings)

有时，主要光源也很重要。因此，酒店应设计房间以优化自然光的穿透。例如，一些酒店餐厅可以设计透明玻璃而不是墙壁，以优化自然能源。这样，客人也可以在用餐时看到外部景观，而不是感觉被困在四面墙内。

![pasted image 0 (4)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4YKoA8Fa9D4sTdrSFdZ19C/f40dd96add885a3e52793de77b86fe0f/pasted_image_0__4_.png)
最大化酒店餐厅的采光。图片来源：[Pexels](https://images.pexels.com/photos/3201922/pexels-photo-3201922.jpeg?cs=srgb&dl=pexels-quark-studio-3201922.jpg&fm=jpg)。

最后，客人是影响酒店业的关键因素。因此，教育客人节约能源可能是一种有效的方法。变化不能只来自一方。酒店应通过产品激励客人参与这一过程。例如，许多酒店在床头柜放置环保塑料卡片。如果客人不想更换床单，可以将卡片放在床上。想象一下，在五个不同的夜晚后要洗五张床单，那该有多浪费！

## 3. 关注塑料材料以保护环境
你是否注意到酒店用大量塑料包装客人的必需品，比如牙刷？或者有时，他们只给客人提供塑料刀叉？塑料材料无疑很便宜，但目前还没有替代品。因此，塑料垃圾一直对环境造成巨大压力。最佳解决方案是寻找可生物降解的纸张来替代这些产品的包装。通常，替换塑料一次性用品（如杯子）也是一种有效的方法。那么哪些酒店采取了这一措施来维持可持续性呢？

![pasted image 0 (5)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/1MHkiqhCD96qPAoFcMx9Wc/6083d786a8b8bc91d9b893acce79128c/pasted_image_0__5_.png)
酒店的一些塑料产品。图片来源：[Accor](https://group.accor.com/-/media/Corporate/News-images/2020/01/21/20200122_Plastique_SiteCorpo.jpg?c=1&cw=1400&ch=700&version=1)。

例如，Rotana 酒店已替换了吸管、容器和塑料瓶，同时为客人保持积极和环保的体验。此外，一些知名连锁酒店也采用了无塑料方法，如希尔顿（从其会议室中消除了塑料水瓶）和六善（使用纸、竹子和柠檬草吸管）。你可以在这里找到其他推广塑料产品替代品的酒店和度假村示例。通过采取果断措施，酒店可以很快减少每年废弃物排放的负担，并保护环境。

Hotels cause a lot of pressure on the environment

如何减少酒店各类废弃物

![粘贴的图片 0 (5)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/1Qd1S1bReSXdObnK1FaDZZ/040aa8c6797cf0e5a545bf750e37dccb/pasted_image_0__5_.png)
用科技取代员工。[图片来源。](https://c.files.bbci.co.uk/E58C/production/_111846785_gettyimages-920743046.jpg)

# 未来科技会取代员工吗？

无论 COVID-19 是否蔓延，许多企业都已开始用机器人取代从事手工作业的员工。例如，在酒店服务业中，一些酒店或餐厅安装机器人来取代前台接待员和服务员。然而，这是一种积极的发展，还是说科技会成为一股不可忽视的力量，决定酒店从业人员的命运？

## 科技可以减少员工的手工作业
在处理手工作业方面，科技是最有价值的工具之一。其中一些手工作业可能包括：

### 无接触入住流程
如今，客人不必在酒店大堂等待前台接待员为其办理入住手续。酒店无需安排员工接待客人，而是可以让客人自行完成自动入住。酒店设置入住平板电脑，以便客人扫描二维码或所需证件。这是一种很好的替代方案，无需等待前台接待员，也能加快入住流程。通过在前台放置平板电脑，酒店可以让整个系统顺畅运行。此外，这还能为客人和员工节省大量时间。

![粘贴的图片 0 (6)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/72Xz2lAMRez7gAc4u6IRjl/c5368ce272d0ac083f74fff19bf365dd/pasted_image_0__6_.png)
使用平板电脑进行无接触入住。[北海道札幌的 PINN Hotel。](https://airhost.co/portfolio/pinn/)

### 管理不同渠道
一些酒店已经安装了用于更新房价和库存的系统，以避免损失。然而，Hospitality Net 指出，当旅游需求激增时，超额预订可能会造成这些损失。我们可以在假期旺季看到这一问题：酒店客房全部订满，无法再靠人工进行安排。酒店员工无需手动把客人安排到有空位的日期和房型中，而是可以通过自动渠道管理即时完成。

![粘贴的图片 0 (7)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6T18VmKllBXAWYBbegWaqp/f3e70a0a8ced2798101e5c37811f4d33/pasted_image_0__7_.png)
一些渠道管理系统，例如 [Cloudbeds](https://hoteltechreport.com/revenue-management/channel-managers/cloudbeds-myallocator)（myallocator）。

![粘贴的图片 0 (4)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3NyXubaGa7KiQPlQ5TfdZR/3249914f02c3ead90c315132a0c6f6bd/pasted_image_0__4_.png)
在此[进一步了解 AirHost 渠道管理系统。](https://airhost.co/products/channel-manager/)

## 酒店使用科技设备的弊端
尽管科技是酒店经营者的好帮手，但它也会带来一些担忧：员工失业率上升，以及客户接受度不佳。

### 员工失业率可能会进一步恶化
从整体形势来看，当自动化占据主导地位时，失业率将会上升。如今，在制造业中，科技设备已经能够执行过去由人类完成的任务。在流水线生产中，企业为了降低劳动力成本，会投资尖端科技来提高效率。然而，据 Forbes 报道，到 2025 年，自动化将取代 85 million 个工作岗位。

![粘贴的图片 0 (8)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5NxnMcLgp7tMkGUNPKz7Ax/6c187a9709e4fe0e7a5f9dc36b537d58/pasted_image_0__8_.png)
科技可能会在一些经济领域取代人类。图片来源：[The Conversation。](https://theconversation.com/can-government-actually-predict-the-jobs-of-the-future-141275)

随着自动入住和自动退房科技的普及，AI 机器人有可能取代酒店员工。然而，按照科技目前这种不断加快的发展速度，自动化很快就会取代所有酒店员工。酒店可以安装一个系统来追踪有故障或失灵的设施，而且系统可以在无需技术人员协助的情况下自动修复。

### 科技很难取代人与人之间的互动
根据 Liu 和 Hung（2021）的研究，客户和酒店经营者对服务的看法，取决于传统人工服务是否优于科技服务。例如，有研究表明，与朋友或伴侣一起旅行会促使人们使用自助服务科技，因为有人陪伴的感觉有助于缓解科技焦虑。然而，独自旅行时，就会缺少人与人之间的互动。

最后，以科技为主要运营方式的酒店主要面向熟悉科技的人群。对于老年旅客而言，他们可能不习惯这些先进设备。酒店服务业的核心价值是人与人之间的互动。如果科技消除了人类之间的交流，其意义也会在某种程度上丧失。因此，在为这些群体提供协助方面，员工仍然发挥着至关重要的作用。

## 酒店员工的未来会怎样？
![未来员工](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6Kx5L1Rpby7065QrTRPoUj/ba23b2a7bcfe4c0e9cc9bb31eba02f4f/futurestaff.png)
酒店员工的未来可能仍然是有保障的。图片来源：[SiteMinder](https://www.siteminder.com/r/trends-advice/hotel-insights/hotel-industry-2020-predicting-future-difficult/)。

酒店员工的未来可能仍然是有保障的。图片来源：SiteMinder。
在此提醒一下：我们无意让任何人担忧。尽管科技无疑令人惊叹，但没有什么能够取代人与人之间的联结感。酒店服务业主要依靠人与人的接触来运作。但是，如果我们减少所有人际互动，并用科技取而代之，客人的体验就会打折扣。

智能 AI 可以提供出色的服务。但在通过分析客户的面部表情来满足其需求方面，员工仍然更胜一筹。更不用说，引入科技设备的成本可能很高，尤其是多功能机器人。因此，酒店员工仍然是维持酒店运营不可或缺的一部分。

作者：AirHost Marketing Team


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未来科技会取代员工吗？

![pasted image 0 (1)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6bFCOcUnQ1TmUDWvnkpJsi/069df00b4ade2576eeaafdd2537cbbdf/pasted_image_0__1_.png)
酒店自助入住终端。来源：[Hospitality & Catering news](https://www.hospitalityandcateringnews.com/2019/07/case-study-latest-self-check-kiosks-hotels/)                 

# AirHost 自助入住：疫情前后的演变

酒店业是受疫情影响最严重的行业。传染性病毒的突然蔓延导致酒店业停摆了一年多。随着新常态的形成，酒店业必须遵守新规则。            

自助入住是 AirHost 的突出功能之一，早在新冠疫情出现之前就已推出。我们有责任不断进化，为客户提供更优质、更优化的体验。以下展示了 AirHost 如何灵活满足客户需求，同时顺应市场需求。

## 疫情之前
### 行业现状
在疫情前的世界里，智能功能和服务被视为附加项。通过电话服务下单是疫情前的附加特殊服务。
早期，移动入住仅限忠诚度奖励会员使用，被视为一种奢侈。整个体验中存在许多接触点，且主要是人与人之间的互动。

因此，培训员工可能让酒店花费巨资。酒店能做到的最远一步是移动入住，这也像是一种奢侈，且仅限于少数人。

### AirHost：酒店无接触解决方案

AirHost 自 2015 年起就支持自助入住。此前，AirHost 提供网页预入住和现场平板入住。自助入住已通过网页、平板和自助终端以不同形式呈现。

自 2015 年起，AirHost PMS 客户允许客人通过签名安全可靠地办理入住，并通过自拍照片验证护照。入住后，客人会收到钥匙和房间信息通知。此外，客人还会提前收到行李寄存或租赁设施的信息，这有助于入住后的旅行规划。

![im-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/144i6gmGtvSODb3sbHArid/2d3923c92d0bb0c380266fdd42c69962/im-1.jpg)
[日本民宿酒店。](https://www.a-hotel.com/japan/134992-kasugai/3312813-1-minpaku-momotaro-bekkan/)

自助入住的好处不仅限于便利和轻松，还包括运营成本的降低。例如，日本的民宿旨在最大化收入，同时降低成本并最大化利润。借助 AirHost 酒店无接触解决方案，酒店可以选择部分无接触酒店管理或全无接触酒店管理。

![pasted image 0 (2)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/Twra9IireOYjdvxm70Bq8/0e34d5a36052792fab01573ac9aa893e/pasted_image_0__2_.png)
简单的自助入住方式。来源：[AirHost.co](https://airhost.co/products/airhost-one/)

这种无接触变革是长期的。通过转向自助入住，客人获得无接触且便捷的体验。对于资源有限的酒店，自动化自助入住可以替代人力，从而降低成本并确保安全，尤其是在当前情况下。

## 疫情后的自助入住
### 行业现状
由于疫情，模式已经发生了改变。旅行禁令、边境关闭、活动取消、隔离要求以及对传播的恐惧，给旅游业和酒店业带来了巨大挑战。
在疫情后的世界里，卫生和安全比以往任何时候都重要。酒店正在投资消毒剂或洗手液等安全用品，同时为客人和员工采取安全措施。
现在，酒店正在投资先进技术，以确保顺畅的无接触、便捷和安全流程，例如自助入住、AI 技术、人脸识别和智能锁，以避免人际接触。在当代，酒店无接触入住/酒店移动解决方案不再是奢侈品，而是必需品。

### AirHost：网页入住与无接触酒店解决方案

随着 AirHost 移动自助入住的推出，新增了多项功能，使从入住到退房的住宿更加便捷。
通过 One Stay 移动入住应用，支付选项、预订安排、客房服务、设施预订、本地活动提醒将变得更加便捷。客人可以在移动应用的主菜单中根据偏好自定义功能。
AirHost ONE 酒店无接触入住提供解决方案，包括附加的移动入住应用、POS 追加销售、设施预订、CRM 和实时聊天沟通功能。

![pasted image 0 (3)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/jDZjAWkaoHaAxTkHKmJTA/928c73d0fbf36ad2d80a592d3f0062a1/pasted_image_0__3_.png)
使用 AirHost 无接触解决方案办理入住。来源：[Airhost.co](https://airhost.co/products/airhost-one/)

![pasted image 0 (4)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3NyXubaGa7KiQPlQ5TfdZR/3249914f02c3ead90c315132a0c6f6bd/pasted_image_0__4_.png)
AirHost PMS。[AirHost.co](https://airhost.co/products/airhost-one/)

AirHost One 通过内置功能（从预订、自助入住到退房）实现舒适便捷的住宿。它已在短时间内成功改变了酒店行业。

借助 AirHost One，客人在遵守新冠防疫指南的同时，享受愉快的住宿体验，几乎无需人际接触。AirHost 计划开发并提供符合客户需求的服务。
在疫情后的世界，虽然人际接触不可替代，但安全和卫生仍是优先事项。自助入住和退房几乎已成为各地的强制要求。

了解更多关于[最常见的酒店入住方式](https://airhost.co/resources/the-most-common-3-hotel-check-in-practices-now/)。


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AirHost 自助入住：疫情前后的演变

![lateroom](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6gruFCBIeEidqRfTL6nh9L/b0cd616720d46d895289f310fe5eef67/lateroom.png)
酒店为客户提供客房升级。来源：[LateRooms.com](https://blog.laterooms.com/2011/10/10-tips-for-getting-a-free-hotel-room-upgrade/)

# 酒店产品向上销售的三个关键考量

## 1. 利用优惠和特价进行向上销售（以及……技术！）
对于某些酒店，员工常在预订确认时向客人提供优惠和专属代金券。酒店可以在客人使用服务时推荐水疗套餐或餐厅折扣。向上销售也可能发生在客人预订过程中。当预订确认后，酒店可以展示一些附加服务选项供客户选择。通过这些产品，网站会展示升级前后产品的对比，这样客人更容易分析升级带来的好处。

![1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/RxrtC6naYgxQUhNJ3YVLe/df19c75e1da15eb4187264f5f97e41cc/1.png)
酒店提供的一些优惠和代金券。图片来源：[Hoteljob.vn](https://www.hoteljob.vn/uploads/images/19-03-20-15/voucher-la-gi-01.jpg)

此外，一些品牌注重技术整合以向上销售其产品（因为大多数向上销售过程往往发生在线上）。一些酒店整合了电子邮件营销，向客人提供代金券链接，并在客户打开邮件时发送推送通知。一些酒店甚至设计应用程序，让客人直接从应用接收通知，而不会轰炸客人的邮箱。

根据Guillet（2020）的研究，酒店在决策过程中采用技术先进的系统，消费者也越来越接受使用计算机技术预订酒店住宿。一些PMS公司已开始整合POS功能，或在入住系统中创建自己的POS功能，以提升客人体验，例如AirHost或Oaky。其他应用如Easy Way Smart Upselling也帮助通过客人喜欢的消息应用（如WhatsApp、微信甚至iMessage）向客人提供合适的优惠。

## 2. 与其他品牌合作
这一策略对众多品牌来说并不陌生。品牌可能决定整合资源，然后通过与相关服务的合作来推广其产品。如果酒店不是全规模酒店，他们可以与附近商家合作，为客人提供更多服务。旅行者可能有报名参加旅游团的冲动，因此酒店可以与旅游公司合作，为这些旅行者组织旅游。酒店然后统计参加旅游套餐的客人数量。之后，酒店和旅游公司根据合同分配利润。

![11](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3bpWVZbMRJxgeZ9xIZRH5B/cf5d19062af82784e8795d7c2f2fc5d2/11.png)
The Mark Hotel的品牌合作。来源：[A Table For One.](http://www.atableforone.com/?tag=the-mark-hotel)

根据Wang和Goldfarb（2017）的文章，研究表明，由于线上和线下渠道互补，同时使用这两种渠道购物的客户数量有所增加。因此，虽然在线推广产品易于管理且成本效益高，但企业也可以采用线下方法吸引更多消费者。酒店业品牌合作的更多实例可以在[此处](https://airhost.co/resources/blog/great-benefits-of-business-collaboration-in-hotel-industry/)找到，我们专门写了一篇关于品牌合作的文章。

## 3. 忠诚度计划
忠诚度计划一直是建立客户与品牌关系的有效策略之一。当建立联系后，客户会更认同品牌，并更可能更多地使用产品。通过维护积分系统，各品牌有效地培养了与客户的关系，帮助公司获得可观的收入和影响力。

![111](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4JpRSS9IzfKXzE9vdGu3sJ/e25633c8449510be13e95b6afa22c27b/111.png)
维护客户忠诚度计划。来源：[Always 5 Star](https://www.always5star.com/blog/5-benefits-of-joining-a-hotel-reward-program)

这种现象可能依赖于消费文化，客人可能会购买更多以获得商家的奖励。例如，[万豪](https://www.marriott.com/loyalty/redeem/hotels.mi)一直在推广积分兑换，以升级到更好的套房，或者客人连续兑换五晚可获得一晚免费住宿。如果度假村有高尔夫球场，酒店可以推广高尔夫球场的产品。

在度假村使用的任何服务，这些积分都可以添加到忠诚度计划中，或者客人可以使用积分从电子礼品店购买纪念品。除了一些知名酒店，在线旅行社如[Traveloka](https://www.traveloka.com/en-vn/loyalty-points)也通过预订酒店和航班推广忠诚度积分兑换。

这些是酒店可以根据自身规模和预算采用的一些向上销售策略。在向上销售中融入技术很重要，但结合线下销售技巧也至关重要。最后，酒店房价竞争激烈，如果操作得当，向上销售可能比单纯销售客房创造更多收入。

作者：AirHost营销团队。

酒店产品向上销售的三个关键考量

# 利用AirHost POS追加销售功能提升酒店品牌与客户忠诚度

![pic](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7icqVKXIGdh0Laf6BqXPXE/539ed1c03c6bcc2315057b184ffbcb56/pic.webp)
图片来源：AirHost ONE Contactless

越来越多的酒店采用非接触式解决方案来提升宾客入住体验已成为常态。这些解决方案让宾客可以自行办理入住和退房、预订客房服务和餐厅、购买商品。如果宾客愿意，所有这些操作都可以在不与酒店工作人员接触的情况下完成。
AirHost POS追加销售功能提供了一种连接宾客与酒店的非接触式解决方案。POS追加销售功能主要包含三大类别：
1. 预订功能
2. 自定义菜单
3. 追加销售

## 1. 预订功能
该功能允许宾客提前预订餐厅、租赁用品、私人温泉浴池和机场接送服务。
这对于酒店在COVID-19疫情后的重新开业尤其有用。通过实施此功能，酒店能够管理每项服务的宾客容纳数量。同时，它也为宾客提供了更大的自主权，让他们可以提前规划行程，尽可能避免浪费时间。此外，它还为宾客提供了非接触式服务的选择。

![pic2](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/9czzmL14FGpyrlhXMePMU/0969dea70530a36e94bb47f16d622fe6/pic2.webp)
AirHost POS预订功能：[AirHost ONE Contactless](https://www.youtube.com/watch?v=jEz1Ob3pv3I)

## 2. 自定义菜单
酒店信息、当地观光信息和活动公告可以通过自定义主菜单展示并传递给宾客。
通过引入内部内容，酒店可以持续向宾客提供有价值的信息，并与他们建立良好的关系。宾客可以提前了解这些信息以及任何服务拥堵情况，从而规划行程，让住宿更加舒适。这将为酒店带来品牌和客户忠诚度方面的益处，并最终通过追加销售为酒店创造收入。

![pic3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5zFIQYkJSzmdSTrltXaJna/be95e3a4ecc047aaad17558e99b6f097/pic3.webp)
图片来源：[AirHost POS自定义菜单](https://airhost.co/ja/products/airhost-one/)

## 3. 追加销售
AirHost POS追加销售功能让购物比以往更加有趣和便捷。客房升级、提前入住和延迟退房请求、面部护理和水疗套餐、电子礼品店纪念品购物等，现在宾客只需点击几下即可完成。宾客可以使用智能设备进行购买，或直接使用网页版，哪种方式更方便就选哪种。

预订各种可选服务、购物和订购客房服务都是追加销售功能的一部分。例如，宾客可以在电子礼品店购买纪念品，预订美容护理和水疗服务，升级客房，以及使用智能手机申请提前入住和延迟退房。

宾客可以随时轻松购物并购买更高等级的服务，这提高了他们的购买动机，并有助于提升每位宾客的消费额。

![pic4](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5S6c5hEnnnqQRgajfIi3Gi/97e8f7ce083d15d2e754300e6a1dc4e5/pic4.webp)
图片来源：[AirHost POS追加销售](https://airhost.co/ja/products/airhost-one/)

## 结论
对于酒店而言，通过AirHost POS可以实现更好的宾客管理、在一个主菜单中宣传和推广酒店、通过追加销售增加酒店收入。对于宾客而言，可以无忧地提前预订服务，在旅行前充分了解目的地的有价值信息，以及便捷的提前购买选项，所有这些都通过AirHost POS得以实现。

这将极大地提升宾客的旅行体验，并反过来为酒店带来益处。此外，由于所有服务均通过电子设备提供，无需像传统方式那样使用大量纸张，这有助于环保。

它还能有效防范COVID-19感染，让宾客安全入住。酒店非接触式解决方案有助于阻断COVID-19传播，为宾客提供更安全的住宿。由于该解决方案减少了纸张的使用，酒店间接地为环境做出了贡献，使其成为环保型酒店软件解决方案。


利用AirHost POS追加销售功能提升酒店品牌与客户忠诚度

![Technology-trends-in-the-hotel-industry](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4hiMjr9otQo0quEZWJJqbj/d644724c6899260a4f957619fd66aaf4/Technology-trends-in-the-hotel-industry.webp)
更好的技术带来更好的业务 图片来源：[ezeeabsolute](https://www.ezeeabsolute.com/blog/hotel-technology-trends/)

# 最新酒店科技趋势TOP 七
*本博客部分内容使用自动翻译

技术升级在现代社会已是司空见惯。新技术层出不穷，旧技术逐渐贬值。然而，疫情的影响给几乎所有行业都带来了技术上的冲击。

对于酒店业而言，这更是一个重大转折点。作为受影响最深的行业之一，酒店业必须紧跟前沿，采用最新技术，为消费者提供最佳体验。

以下为您介绍酒店业当前最热门的7大科技趋势。

## 1. 人工智能与机器学习

人工智能（AI）和机器学习（ML）是酒店业最常用的技术之一，其优势十分显著。AI虽然早已被提及，但疫情后才真正落地。AI在增强客户服务、提升客户体验和持续客户管理方面发挥着关键作用。ML则是一种基于过往经验进行学习和行动的技术，能够高效积累客户偏好数据库，并进行未来预测。

AI和ML可应用于虚拟助手、住宿服务、运营管理、员工辅助等场景。例如，希尔顿全球酒店集团采用了基于AI的礼宾机器人Connie，在前台为到店客人提供支持，从而提升客人满意度。

![AI-and-ML](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/51yKN5xMHUBv10FQ3ePyJV/c1dd518a0f632ed5dc98e5faf58e71be/AI-and-ML.webp)
希尔顿的AI礼宾机器人 图片来源：[3DNews](https://3dnews.ru/929632)

## 2. 机器人技术与自动化

使用机器人可以在速度、成本效益和准确性方面带来改进。通过聊天机器人，即使酒店工作人员不在，也能通过即时通讯服务提供24小时365天支持。机器人可以处理日常事务，减少错误，还可用于入住流程，加快速度并缓解拥堵。

日本首家“奇怪的酒店”（変なホテル）据称是首家由机器人担任员工并为客人提供服务的酒店。机器人行李员会将客人的行李送至房间，并存放于专用储物柜中。

![Robotics](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5vyuki7orNj1BXT5QFDUyD/6460405e0e1aea0a87ca96fb7836aa0e/Robotics.webp)
机器人常驻的“奇怪的酒店”（日本）来源：[The Guardian](https://www.theguardian.com/travel/2015/aug/14/japan-henn-na-hotel-staffed-by-robots)

## 3. 智能客房

智能客房是指配备智能技术的房间。智能客房之所以普及，是因为它能提供便利并提升客人体验。同时，智能客房还能增加酒店附加值，并实现运营成本削减。

在智能客房中，客人可以快速轻松地调节室温、照度、照明、暖气等条件，从而提供更贴合客人需求的舒适室内环境。此外，智能客房还能响应客房服务请求和各类信息咨询，为客人提供支持。通过自动化室内设备的使用，还能降低水电费用，节约能源。

![The-concept-of-a-smart-hotel](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6tSyuAfdWJ4PfBCXAg0Ryv/9b6122dcfc24380a573a1fa573cd8846/The-concept-of-a-smart-hotel.webp)
智能客房概念图 来源：[ResearchGate](https://www.researchgate.net/figure/The-concept-of-a-smart-hotel_fig1_307873943)

## 4. 物联网（IoT）

IoT早已被广泛讨论，如今已在许多行业得到实际应用。就酒店业而言，通过互联网连接数字设备和机器，有助于提升客人体验并降低运营成本。

IoT可以通过定制化服务、方便客人使用等方式提升客人体验。IoT通过自动化客房服务、节约能源、语音或文本访问各种功能来支持客人。对酒店而言，IoT有助于减少工作混乱，辅助前台管理、客人数据收集和满意度提升。

例如，印度果阿的Le Meridian Goa, Calangute酒店构建了IoT酒店，以降低能耗。IoT实现了多种功能的自动化，有助于降低人工成本。

![iot-hotel-solutions-le-meridien-image-2-1-scaled](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4RKU8bi3Mt0M3bnzzyLUG7/81ab3f40d9825bd0a80414daf7873c2c/iot-hotel-solutions-le-meridien-image-2-1-scaled.webp)
通过IoT，Le Meridien Goa能够高效服务各类客人。来源：[Schneider Electric](https://blog.se.com/building-management/2018/10/09/iot-hotel-solutions-help-le-meridien-goa-calangute-achieve-a-trifecta/)

## 5. VR（虚拟现实）与AR（增强现实）

VR（虚拟现实）是与计算机生成的3D世界而非现实世界进行交互的技术。而AR（增强现实）则是在通过手机或平板电脑看到的现实环境中叠加图形或信息。

酒店可以利用AR和VR提升客人体验和参与度，例如虚拟预订、虚拟酒店参观、虚拟旅行体验等。例如，希尔顿酒店已开始投资VR技术，为员工开发前沿体验。位于迪拜棕榈岛的The Palm酒店制作了精彩的360度全景VR视频，该视频提供了突出酒店主要特色的参观体验。

![download](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3PTLCpVbUDRR38pakPCNQF/7e802071ced208b5a063390c3ff6d6d1/download.webp)
VR视频中的Palm酒店截图 来源：[YouTube](https://www.youtube.com/watch?v=09k8FMd_50M)

## 6. 网络安全

随着互联网用户日益增多，存储在网络上的数据也在不断增加。就酒店业而言，互联网流程存在数据被盗的巨大风险。隐私和安全已成为重大挑战。

从个人信息到信用卡信息，几乎所有信息都能在线获取，这构成了巨大风险。信息泄露会对业务产生负面影响。酒店需要对员工进行培训，以保护重要信息免受网络攻击。例如，为了在客人入住期间维持信任，安全的入住流程至关重要。为此，必须确保数据安全存储，防止泄露。

![shutterstock 394552096](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2HrHvjST7JOGZF1x69o7bK/1e0e9933490e53837aa32411e5b636c5/shutterstock_394552096.webp)
酒店业对网络安全的担忧日益加剧 来源：[Perry Group](https://www.perrygroup.com/cybersecurity-hospitality-industry/)

## 7. 云服务

酒店每天处理大量数据。随着需求变化，数据存储变得有些复杂。使用云服务可以存储海量数据，对于小型酒店而言，还能大幅降低成本。

SaaS、PaaS、IaaS等云服务有助于降低能源、硬件、运营等成本，从而提升成本效益和生产力。云服务还能辅助员工管理，并提供最佳客人体验。

![cloud-computing-Hospitality](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6neKJ9Toc5JUSTZu8Gsm9W/bf995ac7ec7be8816713fc6c6fb42192/cloud-computing-Hospitality.webp)
酒店业中的云计算 来源：[SOEG](https://www.soegjobs.com/facts-cloud-computing-hospitality/)

## 总结
酒店业的最终目标是提升客人满意度。通过技术实现自动化，始终有助于提升服务。技术可以辅助人力，但无法取代人类。

因此，采用最新技术已成为酒店发展的必要条件。这样，酒店才能专注于其他待客之道，并更有可能成为行业领先者。


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酒店业企业间合作的巨大优势

![image (3)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6VFH47r6KQLa2Ak4g4VLQz/baabcfba13f6dba61a7f11857b49da36/image__3_.png)

# OTA平台酒店客人评论调查（东京・阿姆斯特丹）
*本博客部分内容使用自动翻译

## 概述
在任何行业中，客户在提升品牌价值方面始终扮演着重要角色。客户通过评论成为影响品牌地位和声誉的决定性因素。Agoda、Booking.com、Traveloka 是客人预订酒店住宿时使用的主要预订网站。今天，我们来看看东京和阿姆斯特丹这两个主要城市中酒店住客的高满意度体验。

## 数据收集
本调查旨在通过在线旅行社（OTA）了解大城市城市型酒店住客的体验。据 Skift 报道，Agoda 自成立以来已服务超过 1800 万客户。Condorferries 的数据显示，Booking.com 每年有 1亿4830万笔在线旅行预订，而 Expedia 在 32 个国家拥有 2400 万活跃的 Expedia Rewards 会员。

![pasted image 0 (3)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4hqPZ9nzVV2QLH6JEoNgX9/4f4fd2e488b5c1b5db869462e106aacf/pasted_image_0__3_.png)
在线旅行社 图片 [Traveling for miles.](https://travelingformiles.com/wp-content/uploads/2019/02/otas.jpg)

选择东京和阿姆斯特丹作为调查地点，是因为前往这些地方的客人较多。三个平台上酒店的选择标准为三星至四星酒店，且综合评分约在 9 分以上。下一节，我们将查看调查结果并发现新的模式。

## 调查结果
本节将按类别分析客人评价较高的评论，以帮助酒店进一步提升服务。

### 酒店位置

交通便利、设施可达性好的酒店更受青睐。来源：TheCrazyTourist.
数据显示，阿姆斯特丹和东京的住客希望入住能够方便前往餐厅、最近车站、购物中心等各类场所和设施的酒店。对三个网站的 600 条评论进行分析后发现，53.2% 的酒店住客希望入住便于前往餐厅和娱乐设施的酒店。此外，由于乘坐电车或巴士前往目的地十分方便，他们也倾向于预订靠近车站的房间。在 Agoda 上，阿姆斯特丹旅行者中有 58% 偏好优越的地理位置，而前往日本的旅行者中这一比例为 32%。有趣的是，Booking.com 的评论中，日本旅行者有 73%、阿姆斯特丹有 59% 提及地理位置，比例高于其他两个网站。可以看出，对于酒店住客而言，尤其是市中心酒店，便利的地理位置对于顺路前往娱乐设施至关重要。许多前往阿姆斯特丹的旅行者倾向于预订靠近水坝广场或运河的酒店以欣赏风景。而前往日本的旅行者则通常选择住在丰洲站或拉拉宝都等购物中心附近。

![image (5)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6e6m0AYX6Sumt2orJz9jVe/d9e41fd2e33aa7e51dc53c824c10f0c2/image__5_.png)
酒店服务 图片 [Graceful Owl Bed and Breakfast. ](https://www.gracefulowlbedandbreakfast.com/wp-content/uploads/2017/12/Luxurious-Hotel-Services.jpg)

住客往往对住宿设施感兴趣。总体来看，57.3% 的酒店住客对酒店设施及相关服务表现出浓厚兴趣，其中大部分来自阿姆斯特丹的旅行者。在 Booking.com 上，阿姆斯特丹的评论中约有 70% 将酒店设施视为舒适住宿的一部分，而 Agoda 和 Expedia 中涉及设施与服务的评论分别占 47% 和 62%。关于房间，值得注意的一点是，许多客人对房间的良好视野感到满意。有些酒店房间比其他房间拥有更好的景观，这能显著提升客人体验。例如，在阿姆斯特丹，能看到宁静运河的房间深受游客喜爱，而日本酒店客人则倾向于沉浸于俯瞰城市景观（在东京有 26 条客人评论提到城市景观，而在阿姆斯特丹则相对较少）。想象一下，旅行时预订一间窗外景色壮丽的房间，那会是多么令人满足的体验？

酒店房间视野良好能提升客人满意度。来源：エリテトラベラー（Eritetraveler）
此外，部分酒店还会评价房间内饰、房间设施（淋浴、浴缸、床单）以及酒店内部设施（游泳池、健身房、景观）等。具体而言，日本旅行者的评论约占七成。酒店建筑通常会给客人留下深刻印象。一些酒店采用独特的建筑风格或新颖的装饰，从而在评论排名中更胜一筹。因此，客人会将这些住宿设施的质量作为评判标准。

![image (7)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/UFnbYaxo94uidDyYu1Q16/c34be7c3d315c5b0895f73895087f89e/image__7_.png)
酒店设计是影响客人满意度的因素。来源： [EHLInsights](https://hospitalityinsights.ehl.edu/redefining-luxury-hotel-service)

## 员工支持
酒店顺畅运营的关键要素之一是员工的服务态度。阿姆斯特丹的客人对酒店员工服务的评价包括“亲切”、“友善”、“英语好”等（占总数的 52%）。然而，东京的酒店住客中，提及员工服务“礼貌”、“细心”、“主动帮忙搬运行李”的仅占 31%。此外，一些具体评论中提到员工为客人推荐旅游景点。酒店员工需要掌握周边地区的相关知识。因此，酒店为了满足客人需求，应考虑这些正面评价，进一步改进运营。

![image (8)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3LFLijzEX1zN7JU4qWFVei/f8d7affed85b53f5295871d7d6f2578e/image__8_.png)
员工在满足客人需求方面的重要性 图片 [Institute Hub.](https://www.instituteshub.com/wp-content/uploads/2015/12/Hospitality1_080612.jpg)

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OTA平台酒店客人评论调查（东京・阿姆斯特丹）

# 维持酒店品牌形象的两个方法
*此博客部分使用自动翻译*

![BI](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/37lMlnt83fuVRBRxqyV4Zo/380ad2ed790a3ba5cfb7dc3e9bd6847f/BI.jpg)
 hospitality 品牌形象维持策略 来源: [Entrepreneur](https://www.entrepreneur.com/article/289974)
酒店是直接为客人提供服务的“ hospitality 行业”的代表。这个行业竞争对手众多，竞争日益激烈。因此，维持品牌形象必须是经营业务时的优先事项。

下面介绍近年来顺应时代需求而备受关注的提升酒店品牌形象的方法。

 ## 与竞争对手的差异化
    首先第一个方法是与竞争对手的差异化。在选择酒店时，客人优先考虑的因素各不相同，因此强调酒店的个性和特色至关重要。酒店通过突出其特色和个性，更容易聚焦于目标市场。

![BI1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4y5R7iX7uIAd6kNiI7VUBk/f6a5abd0f0e4a6b1af337865a53c474c/BI1.jpg)
与竞争对手酒店实现差异化的方法 来源: [acuity](https://www.acuity.com/the-focus/hotels/how-to-differentiate-your-hotel-from-the-competition)
引入技术服务 
    在酒店中应用技术服务，尤其是在疫情期间备受关注。由于疫情导致面对面服务受到回避，客人无需接触前台工作人员，即可通过技术服务完成入住和退房。据 Oracle 称，71% 的客人倾向于选择在住宿期间提供自助入住/退房服务的酒店。

![bi3](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/3HAk7WoITdyVXX0YEwKxJG/22d82ffa01cf4a896ef90b9b32e36655/bi3.png)
　　　　　通过二维码实现安全的入住流程 来源: [AirHost ONE contactless tablet check-in. ](https://airhost.co/products/airhost-one/)
环保酒店 
   近年来，全球变暖日益严重。关注环境问题的人越来越多，顺应这一趋势，世界各地涌现出许多环保型酒店。事实上，根据 Booking.com 的调查，所有年龄段的旅行者中有 72% 认为有必要做出可持续的旅行选择以拯救地球。

“从农场到餐桌”概念酒店就是环保酒店的一个例子。所谓“从农场到餐桌”，是指使用有机栽培或从当地农户采购的新鲜食材来制作餐食的服务。这一概念可以缩短运输距离，从而减少燃料消耗和废气排放。“从农场到餐桌”属于生态可持续性范畴。
![bi4](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7AluAFbcsVwRD0fN7GKroc/ee9689dbd06ec000da44c49f7e8c53bf/bi4.jpg)
Salinda Resort sustainable hotels
世界最佳环保酒店列表 来源: [Forbes](https://www.forbes.com/sites/sandramacgregor/2020/02/16/travel-green-discover-some-of-the-worlds-best-eco-friendly-hotels/?sh=3ccff6a3a6a1)
​​也就是说，“技术服务”和“环保”是备受关注的酒店类型。酒店可以将上述客户群体比例作为目标，通过将自己打造为“提供技术服务的酒店”或“环保酒店”来实现与竞争对手的差异化。

## 重视评论
    近年来，顾客在购买服务时会参考在线评论。据 Hotel Business 报道，81% 的 TripAdvisor 用户会在预订酒店前查看在线评论。也就是说，在线评论直接关系到酒店的品牌形象，酒店不能视而不见。客人倾向于相信他人的评价，选择评价高的酒店。事实上，79% 的 TripAdvisor 用户倾向于选择评价高的酒店，85% 的用户表示他们体验到的经历与评论相符。

![bi5](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/S7vhJ6OwOHjHfqnFeEOJn/4464d54b6d6e3cf67eee697dad8ba03c/bi5.jpg)
在线评论对酒店的重要性 来源: [GoGroupBooking](https://gogroupbooking.com/how-online-review-sites-are-affecting-your-hotel/)
从这些统计数据可以看出，酒店应定期查看在线评论并做出回应。对于正面评论应表示感谢，反之对于负面评论则应表达歉意。通过这样做，酒店可以表明自己认真对待客人的意见。此外，明确当前的优点和需要改进的方面，也有助于提升品牌形象。

## 总结
    通过口碑和在线评论回应客人的声音，有助于维持良好的品牌形象，打造长久备受喜爱的酒店。此外，通过与同行竞争对手实现差异化，可以确立酒店的品牌形象，吸引更多客人。

维持酒店品牌形象的两个方法

![pasted-image-0](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7r35tVWMLk9YmEqLHTXVMy/5b74b3d2c4602e6dcae6145bc6bb2557/pasted-image-0.png)
来源：Nevistas.com

# 网络用户评论对酒店影响的巨大程度
*本博客部分内容使用自动翻译

在酒店行业，客人对于提升酒店、餐厅等设施的声誉起着重要作用。能够访问互联网的用户通常会发布评论来回顾自己的体验。然而，酒店管理者无法控制社交媒体上的数据和照片。那么，社交媒体对整个酒店领域，尤其是酒店，究竟有何影响呢？

## 在线酒店评论网站
TripAdvisor和Booking.com等在线旅行社的评论网站，对用户来说已不再陌生。进一步说明网络评论者及其影响如何波及酒店，客人可能会受到电子口碑（也称为eWOM）的影响。研究表明，酒店业受电子口碑的影响最大，并且存在多个评论者交换意见和旅游服务的平台（Ladhari & Michaud, 2015）。Fernandes（2017）的研究表明，电子口碑传播的普及，得益于包括基于网络的意见平台、聊天室、博客和新闻组在内的多种在线应用的普及。

这类网站重视客户的声音，旅行者更倾向于依赖评论，而不是企业在社交媒体平台上进行的宣传活动。此外，评论准确反映了之前客户的体验，因此其他人可以获得关于该旅行的洞察。同时，这些评论在未来客户的决策过程中成为重要的决定因素。

![hotel-reputation-management-online-bad-reviews-removal-1-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4hmeWqgfEmIjfywaw1cW6i/82d5eedfc3f4eef55f6068608a4c0229/hotel-reputation-management-online-bad-reviews-removal-1-1.jpg)
一些评论网站 来源：[https://neildang.wordpress.com/](https://neildang.wordpress.com/)

## 客人评论的重要性
通过获得客人的评价，酒店可以改进运营，为客人提供最佳体验。客人发布评论，是为了向其他用户传达自己的体验，并帮助他们找到合适的住宿设施。有时，尚未决定入住地点的旅行者会寻求之前住过的人的评论和建议。另一方面，关于负面评论，客人通常是为了警告他人或发泄自己的经历而撰写。如果有正面评论，酒店的声誉就安全了。但不要忘记，酒店（与餐厅和自助餐厅一样）需要知道如何处理投诉和负面评论。常见的处理方法包括：降低下次费用、提供优惠券，最重要的是，发出真诚的道歉信以解决问题。

## 负面评论对酒店声誉的影响
电子口碑不仅适用于酒店业的评论，在塑造客户在线购买商品时的意图方面也发挥着重要作用。在传统的口碑传播方式中，不满意的客户可以将自己的负面经历告知他人，但现在借助互联网，一个用户可以将负面经历传播给成千上万的用户。研究表明，消费者在决策时往往更倾向于考虑负面电子口碑评价，而不是正面评价。这是因为负面言论被认为比正面言论更准确、更有影响力、更有用、更重要。

![Negative-review-800](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/Jtkkw5zZ2JrB6eaV1c5Cr/f4db43d05ee2429c08675539110d7632/Negative-review-800.jpg)
利用社交媒体，可以将评论分享给成千上万的在线用户。来源：[Clock-software](https://www.clock-software.com/images/blog/Negative-review-800.jpg).

此外，一些研究结果指出，负面意见比正面意见对销售的影响更大（Duverger, 2013; Mauri and Minazzi, 2013）。例如，Ogut and Tas (2012) 发现，就酒店而言，客户评价和评分越多，在线客房销售就越高。这项研究表明，客户评价越高，客户就越倾向于预订房间。Sparks and Browning (2011) 在调查负面态度对酒店的影响时，解释说正面反馈的结果会为酒店带来更有利的意见。

## 总结
了解客人的体验至关重要。酒店需要掌握社交媒体上的声誉以及客人的反馈和满意度。此外，应对正面评论写感谢信息，对负面评论做出专业回应。如果负面评论失控，这些负面评论可能会损害酒店的声誉。

__参考文献__

Duverger, P. (2013). Curvilinear effects of user-generated content on hotels’ market share: a dynamic panel-data analysis. Journal of Travel Research, 52(4), 465-478.

Fernandes, T., & Fernandes, F. (2018). Sharing dissatisfaction online: analyzing the nature and predictors of hotel guests negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2), 127-150.

Ladhari, R., & Michaud, M. (2015). eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions. International Journal of Hospitality Management, 46, 36-45.

Mauri, A. G., & Minazzi, R. (2013). Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers. International journal of hospitality management, 34, 99-107.

Öğüt, H., & Onur Taş, B. K. (2012). The influence of internet customer reviews on the online sales and prices in hotel industry. The Service Industries Journal, 32(2), 197-214.

Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism management, 32(6), 1310-1323.

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网络用户评论对酒店影响的巨大程度

![pasted image 0 (2)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/1zVT1Gg7imGzESon0W7b2h/490523a5ecd67183ea4977d977395375/pasted_image_0__2_.png)
职场女性。图片来源：[GQR](https://www.gqrgm.com/top-3-trends-to-anticipate-for-women-in-the-workplace-in-2019/)。

# 职场女性：如何打造安全舒适的工作环境
※本博客部分内容使用自动翻译

我们 AirHost 的女性员工，即使在线上工作环境中，也高度重视彼此相聚、互相激励。然而，社会上女性在职场中仍被边缘化，这一事实令人遗憾。女性可能面临就业机会不平等、社会威胁以及敌对的工作条件。有时，女性甚至被剥夺了参与经济活动或为自己建立社群的权利。

女性进入职场的历史漫长而曲折。在许多发达国家，越来越多的女性逐年获得与男性同等的地位，甚至法律明令禁止职场性别歧视。幸运的是，我们能在这样的环境中工作，实属幸运。

上周，AirHost 的女性员工之间举办了一场线上茶话会。我们深感幸运，能在如此优越的环境中工作。我们分享了作为女性在职场打拼、在 AirHost 工作的热情与动力。

## 我们的工作环境
女性进入职场的历史漫长而曲折。在许多发达国家，越来越多的女性逐年获得与男性同等的地位，甚至法律明令禁止职场性别歧视。幸运的是，我们能在这样的环境中工作，实属幸运。

根据联合国关于缓解职场女性问题的报告，越来越多的女性正在争取进入政府和领导层，法律也在修订以鼓励性别平等。尽管女性取得了这些成就，但挑战依然存在。一些障碍包括歧视性法律、社会规范的固化，以及在各级政治领导层中代表性不足。总体而言，目前全球女性劳动力参与率接近 49%，而男性为 75%。男女之间差距高达 26%，部分地区的差距甚至超过 50%。

AirHost 的女性员工来自不同国家，担任各种职位。AirHost 致力于实现联合国第五项可持续发展目标——性别平等，并赋予所有女性权力。职场中的许多女性担任着重要职位，如 Web 开发人员、市场总监等。AirHost 基本实行居家办公，节省了通勤时间。

一位名叫布鲁金斯（Brookings）的研究者指出，许多女性因社会观念或职业性质，在婚后选择或被迫离职。年轻女性的职业选择也常常受限。近期调查显示，虽然女性目前在专业机构中的数量与男性几乎持平，但她们达到领域顶层的可能性仍然低得多。

居家办公对有子女的女性尤为友好。在家工作可以灵活安排时间，兼顾接送孩子等事务。此外，像我们这样居家办公的人，始终有家人陪伴，更容易维持工作与生活的平衡。

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国际化职场。图片来源：[People Matters](https://www.peoplemattersglobal.com/blog/life-at-work/5-ways-to-make-your-workplace-safe-for-women-employees-25212)。

> “我很喜欢这种在家办公的环境。我可以自主安排时间完成任务。远程工作需要上下级之间的信任。而在这家公司，上级和员工之间建立了牢固的信任关系，所以我很开心能在这里工作。”——J.S.T.，销售部，新加坡

任何公司、任何部门，要高效完成任务都需要特定的专业知识。在我们的职场中，团队中的许多职位都重视同理心和对他人的关注。这样，我们才能相互理解，在工作中融洽相处。这种环境营造了平等、开放、有意分享信息的氛围。我们不断适应新环境，也乐于接纳新想法，以丰富我们的视角。

## 职场女性的成就
维持公司顺畅运营，需要全体成员的参与和努力。有些女性已登上职业巅峰，取得巨大成功，例如美国快餐连锁 In-N-Out Burger 的所有者林西·斯奈德（Lynsi Snyder），以及超威半导体（AMD）首席执行官苏姿丰（Lisa Su）。性别多元化和女性参与是企业成功的关键因素。

根据国际劳工组织的研究，董事会中有三名以上女性的《财富》500 强企业，其 2007 年慈善捐赠的收益平均是董事会无女性企业的 28 倍。这进一步凸显了女性参与的重要性。

我们是一家拥有 53 名员工的小公司，其中女性占 19 人。因此，将公司运营与业绩直接挂钩并不恰当。

> “当我的表现未达 100% 时，我会担心如何保持动力。但现在，作为 AirHost 的员工，我为自己销售公司产品感到自豪。我的贡献也得到了上级的认可。”——N.，销售部，日本

谈到系统改进时，一位中国 UI 设计师分享了如何改进公司产品界面。她表示，建立一套设计系统和配置，以处理日常工作中的其他任务，是令她非常自豪的时刻。虽然并非所有人都能立刻看到成果，但我们很高兴她为提升产品、让新加坡市场客户满意所做的贡献。

我们始终致力于提升产品质量、重视客户支持，并为此感到自豪。在职场中，熟悉系统能帮助你更快适应工作。虽然有些同事刚入职不久，但凭借坚持和耐心，他们终将融入公司，与同事建立默契。

## 女性如何保持动力
我们的工作环境不以性别评判，这本身就是一种激励。能力定义我们。我们可以在同事间更开放地讨论，获得对彼此有益的反馈。总体而言，这是一个相互促进的过程。秉持这种理念，我们能强化更安全的环境，赋予他人参与职场的权力，并激发积极性。

> “这是一份需要妥善处理多线程任务、充满挑战的工作。我之前的工作是整体管理，而酒店业对我来说是新领域，因此我需要花时间在 AirHost 理解功能需求，这对我的职业发展至关重要。”——S.，项目经理，中国

任何公司、任何部门，要高效完成任务都需要特定的专业知识。在我们的职场中，团队中的许多职位都重视同理心和对他人的关注。这样，我们才能相互理解，在工作中融洽相处。这种环境营造了平等、开放、有意分享信息的氛围。我们不断适应新环境，也乐于接纳新想法，以丰富我们的视角。

公司理解家庭是女性工作动力的重要来源。同时，我们也注重工作质量。为了提升产品性能，有时需要投入大量时间。虽然辛苦，但通过这些经历，我们能获得新知识，实现个人成长，并对未来的可能性充满期待。

在 AirHost 工作，需要思考各种情况，发现问题，并具备应对困难的耐心。

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图片来源：[People Matters](https://www.peoplemattersglobal.com/news/diversity/3-ways-to-support-women-in-the-workplace-report-28665)。

## 我们如何为女性打造安全舒适的工作环境
我们拥有国际化的员工队伍，可以说形成了独特的职场文化。不同文化和背景交融，让我们更深入地理解彼此的文化。

> “女性员工会分享不同的视角和想法。当我们过于关注功能时，她们能指出被忽略的细节。她们也注重沟通的清晰度，并主动寻求互相帮助。”——S.Y.，初级开发人员，新加坡

我们每个人在生活中都有烦恼，但最重要的教训是保持克服困难的意愿。当我们与公司建立联系时，我们确立了工作身份。同时，我们与其他女性员工建立了深厚联系，珍视彼此的价值。为其他女性创造安全环境，也意味着你为自身的安全职场做出了贡献。当他人遇到困难时，伸出援手至关重要。这样，将来当你需要帮助时，也能依靠他人。

![pasted image 0](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/36xBAbeMbQjxXE7Yf2vLQo/9ec857e07c5c4aaa2a32a354c44caf0d/pasted_image_0.png)
图片来源：People Matters。

我们与各行各业工作的女性有许多共鸣。因此，给职场女性的建议是：相信自己，信任生活，最终它们会成为你宝贵的财富。梦想提升我们的动力，指引我们走向成功的道路。大胆尝试，敢于挑战，敢于失败，敢于生活。拥抱生活赋予我们的挑战，最终，最好的结果在等着你！

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职场女性：如何打造安全舒适的工作环境

![image](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4OlZAzNKCmiuwxBStx6OJn/d4626257f4db02dafedf6fca8418c555/image.png)
如今，酒店体验着不同的管理方式。来源：[图片](https://www.lsretail.com/hubfs/LP-6-mistakes-hotel-management-software.jpg)。

# 酒店运营必须了解的三大变化
※本博客部分内容使用自动翻译

![Hotel-Property-Management-System-PMS-768x439 (1)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2T30zydi6HAkCl6nV5XOc8/b4dbb6fbce6e42b990b8f185e65cee1f/Hotel-Property-Management-System-PMS-768x439__1_.png)
PMS为每家酒店提供不同的功能。来源：[Revenue Hub.](https://revenue-hub.com/harnessing-power-cloud-mobile-hotel-pms/)

酒店的管理方式因技术的快速革新及其在酒店工作中的深入应用而发生了巨大变化。然而，这些变化不仅体现在技术层面，也发生在公司内部，即员工管理方面。技术无疑是酒店的资产，但我们认为员工管理同样重要。在这个不断变化的社会中，如果没有合适的管理方式，企业将无法适应进步，很快就会被淘汰。

## 1. 物业管理技术
首先，酒店的管理方式涉及技术。具体来说，住宿管理系统（也称为PMS）让技术代替员工处理日常事务。Emerald指出，酒店利用信息技术（IT）实现无纸化办公，可以显著提升客户服务和运营效率。电子旅游的作用应进一步加强，酒店公司应更加关注IT及其在业务运营中的实用性。根据Gulmez、Ajanovic和Karayun（2014）进行的研究，酒店可以期待PMS存储有价值的数据，并利用这些数据信息。与过去相比，公司实施酒店管理系统需要三个要件：
- 软件
- 服务器
- 数据库系统

![Hotel-Property-Management-System-PMS-768x439 (1)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2T30zydi6HAkCl6nV5XOc8/b4dbb6fbce6e42b990b8f185e65cee1f/Hotel-Property-Management-System-PMS-768x439__1_.png)
PMS为每家酒店提供不同的功能。[Revenue Hub.](https://revenue-hub.com/harnessing-power-cloud-mobile-hotel-pms/)

如今，基于云的服务器可以定期更新且成本低廉，基于云的PMS可以在包括Web浏览器在内的任何设备上运行。此外，部分云系统按月付费，酒店可以在长期实施前测试不同系统。PMS在出现问题时能提供支持，并能针对每家酒店定制功能，这种灵活性使其成为企业可投资的最大资产之一。

![Hotel-PMS](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5gsO57ri0qcUSExCDkLDEY/a87feb6d7a042767798ab1fa8bbb3e1e/Hotel-PMS.jpg)
AirHost PMS。详情请访问[Hotellinksolutions.com](https://www.hotellinksolutions.com/vi/pms-system-indispensable-management-tool-for-hotel-industry-today/)

![unnamed-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/1NO8UF8qUnS4u1UoaHPITX/6b6b6f473364747ea1c4dfda1b8cb5ce/unnamed-1.png)
AirHost酒店PMS。访问AirHost[这里](https://airhost.co/)。

员工对PMS的适应能力至关重要。他们需要具备一定的水平来管理新系统，因为这要求灵活性、开放性和创造力。Gulmez、Ajanovic和Karayun（2014）的研究也指出，员工需要通过不同方式使用业务运营程序和应用程序，积累更多经验。

![unnamed-1-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/25xYWGF9yLTe0RSJW7Wp5b/176e23cd1591bc4d7fce29725bfd1aab/unnamed-1-1.png)
其他公司的PMS – [Hotelogix](https://rs.linkedin.com/company/hotelogix)。

## 2. 员工管理
酒店业及所有企业中的另一个变化，通常是公司内部员工管理方式的改变。无论规模大小，员工都是企业成功的驱动力。创造职场文化是公司的重要组成部分。所有员工都希望归属于组织，因此会在工作中建立身份认同。如果没有职场文化，员工就无法感受到自己参与支持公司繁荣。创造文化被称为“组织文化”，意指“成员所持有的、将本组织与其他组织区分开来的特征”。这主要反映了同一公司成员之间传播的基本价值观、信念、相互理解和规范。过去，职场文化的重要性并未得到充分强调。随着时间的推移，越来越多的企业发现，在员工中建立的职场文化有助于提升公司业绩。

![image (1)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/gFT0pfn02fXBHWeKhddNt/b7633911ff31a924491682d8fe69e847/image__1_.png)
创造积极职场文化的重要性[RMIT Online.](https://studyonline.rmit.edu.au/blog/positive-workplace-culture)

为员工创造良好的工作环境将为企业带来巨大利益。当员工感到自己投入工作时，参与讨论会激励他们证明自己是组织的宝贵资产。此外，创造职场文化可以提高生产力，从而提升整体效率。根据AskSuite的说法，员工是反映客户满意度的镜子。因此，为了进一步发展公司，关注员工满意度至关重要。

## 3. 通过应用程序进行管理
新冠疫情给商务旅行和职场人际交往带来了巨大干扰。远程工作时，员工可能会感到孤立。他们会怀念往常的环境，比如咖啡机的声音、同事办公桌上键盘的敲击声，以及休息时间与他人的交谈。此外，在线管理文书工作对管理者来说比以往更困难，因为处理不再面对面进行，而是远程处理并在线管理。员工不再直接递交文件，而是需要获取文件副本，然后通过电子邮件发送给其他同事。

![image (2)](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/85mSgp17OwASbL1Og4bJL/b19faec86aa3848b5e4e313e90cfedfb/image__2_.png)
项目管理工具。[Basecamp.com](https://basecamp.com/)

不过，一些应用程序旨在为员工创造更好的工作环境，同时管理者也能持续监控和检查进度。例如，Basecamp允许员工在待办事项列表中分配自己的任务、通知他人评论、按部门创建不同小组。此外，该平台还提供向小组发送消息、安排任务、上传文档等功能。由于平台能提供适合企业需求的各种功能，因此在线运营的企业也能实现高效管理。


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酒店运营必须了解的三大变化

![CPI-Comfort-vestavena-recepce-z-boku-scaled](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7cVMxJMuon4ki1b9RfIyat/74f5d6d3a8e57d5b196d110c0b09f3d8/CPI-Comfort-vestavena-recepce-z-boku-scaled.jpg)
酒店自助入住终端。图片来源：[Czech Kiosk.](https://czech-kiosk.com/services/development-software/self-service-check-check-hotels/)

# 现代酒店入住办理的3个共同点

※本博客部分内容使用自动翻译

如今，技术引进对各类酒店而言已不可或缺，它不仅能提高入住办理效率，还能提升客人满意度。然而，仍有一些酒店尚未引进技术，继续沿用传统方式运营。这些是现代主要的入住办理方式，使用技术与不使用技术的酒店之间存在明显差异。

## 1. 非面对面、非接触式入住办理

![67bd9206-9536-11e8-acb0-2eccab85240c image hires 102708-scaled](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/pyI2C788iyx7u8eeqBYN0/fa608f2ee85219209d47f24fe7bad39e/67bd9206-9536-11e8-acb0-2eccab85240c_image_hires_102708-scaled.jfif)
中国万豪酒店引进的入住办理终端详情请点击：[here](https://www.scmp.com/magazines/style/news-trends/article/2157939/chinas-hotel-facial-recognition-check-ins-and-ai-smart). 

技术引进对入住办理工作不可或缺，正是得益于这些系统，才实现了非面对面、非接触式入住办理。通过技术手段，可以确保安全、安心地处理客人的个人信息。能够安全地检查和扫描客人信息，酒店方也能规避欺诈风险。此外，非面对面、非接触式入住办理还能存储海量信息。因此，了解客人信息后，还可以将其作为营销工具，用于提升客人住宿满意度。除了非面对面、非接触式入住办理功能外，还能提供安全的密钥发放和灵活的入住时间选择，所有这些都可以在非面对面情况下完成。

![3-1024x683](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/64JrcSs8AE3CnfHEFHjkPz/cc9fba06bc376df349c37e3cd8b99f59/3-1024x683.jpg)
引进系统的福冈格兰德 Residence 酒店天神： [Hotel Tenjin Shi](https://airhost.co/portfolio/the-grand-residence-hotel-tenjin-shi/). 

作为身份验证和在线自动支付的手段，客人可以使用人脸识别。中国万豪国际酒店和洲际酒店也已实施，事实证明，这种人脸识别功能可以节省办理手续的时间。在越南，AI 认证入住也已实际投入使用。借助这些尖端设备，客人可以享受众多设施（如游乐园入园、房间入住、餐厅指引等）。该功能可以识别数千张不同的面孔，确保入住期间客人的安全与隐私。此外，技术的使用还能助推针对目标客群的营销策略。部分酒店会管理数据库，寻找常客，并通过提供折扣服务等方式加强与客人的关系。

![a1-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/4M7P0zT13jaOpEUnZYLpP7/dbe2eb7112631403c24016c3f4b52cbf/a1-1.jpeg)
[ VinPearl Nha Trang ](https://vietnamnews.vn/brand-info/518785/vinpearl-becomes-a-pioneer-applying-face-recognition-technology-in-tourism-and-hotel-industry-in-vietnam.html)（越南）的 AI 入住终端

## 2. 传统入住办理

![thoi-gian-nhan-tra-phong-cua-khach-san-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5wV6XMUrglxUiHqtcSe9ta/af8ef93e6832c049711a46d5b4928e24/thoi-gian-nhan-tra-phong-cua-khach-san-1.jpeg)
传统入住办理对前台工作人员和客人来说都可能耗时较长。图片来源：[image](https://www.vietnambooking.com/wp-content/uploads/2017/10/thoi-gian-nhan-tra-phong-cua-khach-san-1.jpg).

仍有一些酒店尚未引进技术。客人入住时需要在住宿登记簿上填写个人信息。客人需提供驾照或身份证件并签名，酒店则复印并保存记录。这种流程在小型旅馆和民宿中至今仍很常见。在住宿结束时，客人还可以在准备好的问卷上自行填写住宿评价和意见。如今，客人可以在网站上撰写住宿评论，但直接让客人将评价写在纸上并传达给房东，或许更能表达客人的感想和情感。

![69653463-10220825833821122-5991719861728837632-n orig](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/17y6ugULDjbpxFLB3H8ktu/16c0126b92e62bb5d175aabee2b618ed/69653463-10220825833821122-5991719861728837632-n_orig.jpeg)
客人对住宿感想的示例 [examples](https://www.marshviewcottage.co.uk/guest-book.html)

然而，纸质办公流程在现代并非理想流程。在酒店住宿登记簿上登记客人信息时，如果客人出示伪造身份证件等欺诈行为发生，酒店方将难以确认文件的有效性，因此传统方式相比引进技术的入住办理流程，安全性较低。此外，所有数据处理、文件保存和客人姓名检索都可能非常繁琐，因此维持纸质办公可能会让人感到压力。如果继续这些日常操作，酒店可能会希望采用更高效的管理方式。而且，尽可能消除纸质办公的意见也会越来越多。（减少纸质办公也有助于减少纸张使用。）

## 3. 技术与传统入住办理的融合

一些灵活的酒店在保持传统风格的同时，结合技术进行入住办理。例如，在技术层面，引进预入住功能，让客人可以提前在自己的设备上完成入住登记。同时，作为传统入住办理风格，客人到前台时，在工作人员所在的柜台进行人脸识别或二维码扫描，完成手续。通过同时提供这两种选项，可以实现面向各类人群的入住办理运营。

![04](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/5pFiZj8LQVltWZfXpiC3R9/135f923872e9202eb53135ffb17c3e08/04.jpeg)
也适合老年人的入住办理方式。图片来源：[image](https://www.vietnambooking.com/wp-content/uploads/2017/10/thoi-gian-nhan-tra-phong-cua-khach-san-1.jpg)..

例如，技术对年轻群体来说可能更亲切，但很多人认为它不适合老年人。根据 Eurostats 的数据，65岁以上的游客占游客总数的25%。2019年，欧盟居民中41%的人年龄在55岁以上。因此，酒店不应完全聚焦于技术，而应对所有年龄段更具包容性。

总之，技术在酒店入住流程管理中发挥着重要作用。虽然部分酒店仍以传统纸质办公运营，但技术和 AI 的引进在不久的将来非常可行。

作者：AirHost 营销团队

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现代酒店入住办理的3个共同点

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图片来源：canva.com

# 酒店设施在线预订的优缺点
在新冠疫情时代，科技正在提升以支持酒店业。在线预订并非新鲜事物，实际上，这一系统在疫情开始前就已存在。但不同的是，在线预订正越来越吸引运营者。在线预订是否得到了酒店业主和管理者的支持呢？

这里将介绍关于各类住宿设施在线预订的诸多讨论。

## 住宿设施在线预订的缺点

### 1. 互联网接入

在某些地区，稳定提供或维持互联网接入对部分酒店和客人来说都非常困难。并非所有客人都能在旅途中访问互联网。考虑到这一点，如果客人没有提前预订就来到住宿设施，该怎么办？

### 2. 持续更新住宿管理系统

拥有先进技术并不意味着住宿设施就能应对各种情况。将系统从旧系统更新到新系统，需要投入时间、精力、费用以及大量培训来导入系统。

### 3. 培训、培训，再培训！

酒店可能有充足的预算来升级住宿管理系统，但需要有能熟练使用它的员工。并非所有员工都擅长系统操作。因此，全员掌握该系统可能需要数周以上。在某些情况下，酒店还需要招聘新的技术员工。考虑到以上几点，不导入新系统或许是一个不错的选择。

### 4. 错误的担忧：人工工作会被科技完全取代吗？

酒店的一些员工可能会担心：“如果使用科技实现酒店运营自动化，我们的工作会不会全被抢走？”确实，已有机器人前台、在线预订功能等先进科技被开发出来。但仅靠科技的力量，住宿设施的运营无法顺利进行。因为总有客人喜欢“人与人之间的温暖款待”。人与人之间的款待可以说是住宿体验中重要的一环。

科技是否会完全取代人类，或许还是更遥远的未来之事。

## 住宿设施在线预订的优点

### 1. 最大化预订率的服务预约

无论是餐厅预订、客房服务，还是健身房及配套设施的预约，都能更妥善地管理所有服务的预订。这种服务预约也有助于避免超额预订。

### 2. 提高员工工作效率

酒店员工无需再手动管理和安排预订。由于不再需要为创建预订而进行数据录入或接打电话，酒店员工可以专注于其他任务。

### 3. 实现“非面对面、非接触”预订

在疫情期间，非面对面、非接触备受重视，安心安全的住宿成为首要考虑。在线预订正是契合当下时代的系统。此外，这一举措还能让客人安心，并有助于提高入住率。

### 4. 利用科技实现更好的 hospitality

部分酒店正利用科技提供酒店服务。引入在线预约系统，能拓宽许多旅客的住宿体验。

总的来说，关于在线预订系统和酒店科技的讨论并未就此结束。即使在疫情结束后，对酒店科技的需求依然很多。住宿行业现在能做的就是适应和学习。这也有助于增强住宿设施的韧性。接受变化，从变化中学习新事物，永远不会太晚。

作者：AirHost 营销团队

酒店设施在线预订的优缺点

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# 如何应对新型冠状病毒对我们身心的影响

※本文使用自动翻译

Audrey Pang - 撰稿人（AirHost所表达的观点均为个人观点）
“我并非专业作家，但我想分享我的想法—— Audrey P

根据Worldometer提供的数据，目前全球新冠病毒感染人数已突破200万。新冠病毒患者数量每天以数千人的速度增加。看到这些数字，我们难免感到恐惧，进而对生活造成精神和身体上的困扰。或许有人认为，只要采取必要的预防措施，就不会感染新冠病毒。但该病毒不仅会传染，还会间接影响所有人的心理。

我的家乡新加坡政府于4月3日出台了名为“阻断措施”（CBM）的严格防疫举措，并于4月7日启动，此后情况发生了巨大变化。尽可能停业的公司不得不暂停运营，所有孩子都在家学习，一周后，新加坡标志性的国家公园有一半被关闭。我们无法再与朋友轻松联系见面，无法随意在咖啡馆喝咖啡，也无法拜访心仪的美甲师。曾经习以为常的事情变得不可能，如今连那样的日常都显得奢侈。这项CBM措施将我们的日常生活彻底颠覆，变成了不便的生活。我们感到不适，难以控制自己的情绪。从某种意义上说，这是否意味着我们输给了病毒？

![1 Artwork covid19](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/7aEWYMOeVAqkhkSn5mheg/f978b01b52ac90c856e3257d1cf54e9d/1_Artwork_covid19.jpg)

在这里，我所感受到的不安、不满和不便，与新冠病毒造成的牺牲相比微不足道，但人们的收入呈下降趋势，失业率急剧上升，这些现象正在打击所有国家的希望。

各家公司都在尝试各种办法以求生存，比如寻找削减成本的方法，或探索新的销售策略。然而，他们的努力大多付诸东流。需求不足以维持供应。有些企业甚至不得不开始关闭，并解雇员工。新冠病毒虽然看不见，却确实夺走了我们的自信、信任和创造力。我们是否输给了病毒的威胁？

不。

“如果生活给了你柠檬，那就用它做柠檬水。”这是一句众所周知的谚语。

我们不应在此停下悲伤，而应拿起纸笔，认真写下自己的想法和思考。“StayHome”是抑制疫情的限制措施之一。我们无法自由出行，没有咖啡馆约会，也没有午餐计划。但我们可以利用这段时间专注于自身，重新审视自己的生活，以促进健康、迎接更幸福的日子。那么，让我们开始吧。

重新振作的四个步骤

## 1）积极思考，负责任地行动

无论发生什么，太阳终将升起。这是事实。同样，我们当前面临的困境终将结束，我们将重获自由，并比以往更加珍惜平凡的生活。积极的心态不仅能驱散阴霾，还能让身体得到调整，增强免疫系统，使身体更加强健。

根据约翰斯·霍普金斯医学（John Hopkins Medicine）的说法：

“健康与积极心态之间的关联机制尚不明确，但研究人员认为，心态更积极的人可能更能免受压力带来的伤害。”

我们要以积极的心态，对自己和周围的人采取积极、负责任的行动。保持社交距离，更加关注健康，采取不向新冠病毒妥协的措施。

## 2）建立牢固的关系

与身边的家人、亲密的朋友、商业伙伴、团队成员、政府等关系密切的人士携手合作。仅靠单打独斗无法建立。我们需要相互保持联系。建立牢固的关系并非易事，但如果你不主动开始，就无法获得牢固的纽带。

今天下午，我收到了一位挚友送来的特别能量果汁。以前我们每周都能见面，但由于所有新规定和限制，我们无法见面。她的善意举动证明了我们之间牢固的纽带，也鼓励我在这段艰难时期继续坚持必要的日常工作。

团队成员是我们日常密切协作的人。在这样的时刻，我们需要共同努力，相互信任，以保持团队运转。虽然我们远程工作，但技术让我们保持联系。正因如此，我们的想法、产品以及我们的精神仍在像以往一样持续成长。我们希望这种情况能尽快恢复，并为此做好充分准备。

这些是我们彼此之间可以建立的基本信任关系的一部分。这能让我们更进一步。

## 3）为重建基础做好准备

新冠病毒的影响直接波及我们的客户，也影响了我们。以下是我们客户面临的一些问题：

“在这种情况下收入不足，是否应该为了削减成本而停止广告？”
“我们正面临历史最低的入住率，该怎么办？”
“这种情况下经营越来越困难，这降低了员工的积极性，甚至让他们担心能否继续工作。”
解决方案是，如果他们放弃解决问题并考虑裁员，那将是他们员工的终结。

在这种情况下，我们需要制定周密的计划。我们必须召集商业伙伴、团队以及其他可信赖的人，推动变革。检查是否还有可行的手段或解决方案。与团队合作，在团队内部坦诚讨论当前状况。可以逐步减少广告活动，但不要完全停止。事实上，我们需要为情况恢复做好准备。

这个准备阶段也适用于个人。思考我们能做些什么，成为更好的家庭成员、销售员、上司、教育者，或更好的自己。

## 4）执行计划

当然，每个人都是独特的，承担着不同的责任。我们每个人在社会中都扮演着多重角色，这本身就是一种美。

例如：

- 公司总裁、儿子、丈夫、父亲。
- 软件工程师、女儿、阿姨、自由撰稿人。
- 网球教练、儿子、男友、Instagram网红。

我们每个人都有不同的计划和多重角色。尽管严格的规则和限制让世界看似停滞，但事实并非如此。

我们不能任由这场由讨厌的新冠病毒引发的局势摆布。我们必须明智地应对。我们正在经历这一载入世界史的事件。我们的战斗方式和生活方式将决定这场大流行如何被写入教科书。

那么，拿起笔，写下我们的想法和思考吧。

如何应对新型冠状病毒对我们身心的影响

# 酒店运营自动化：用技术革新疫情下的入住/退房体验（上）

*本博客部分内容使用自动翻译*

__当世界从疫情中恢复时，引入非面对面非接触系统将为住宿设施带来哪些益处__

这场危机来得突然。一种高传染性病毒最初在中国某城市被发现，并以惊人的速度蔓延至全球。为遏制感染，人们居家隔离以避免接触，边境关闭，经济活动停摆。新冠病毒影响了世界上所有国家（除南太平洋少数离岛外），彻底改变了人类的日常生活——从居家办公、在线课堂，甚至到外出购物。

所有行业都必须适应这种异常的新常态。由于无法旅行，以旅游业为首的酒店业遭受了严重冲击和混乱。马来西亚酒店协会（MAH）表示，2020年酒店业收入损失约达63.6亿林吉特，马来西亚约15%的酒店被迫关闭。新加坡旅游局数据显示，酒店平均入住率较2019年2月暴跌37.5%。

尽管形势严峻，但酒店业历来善于适应各种时代。要在疫情中成功运营，传统方式已不再适用，采用最新技术的非面对面非接触式待客正成为趋势。该行业正顺应时代潮流，并毫不吝惜地投资于相关技术。此前，连锁酒店已积极采用数据分析等技术，并借助Airbnb等平台提升竞争力，同时更注重由运营方自主提升客户满意度。因此，引入这些技术的用户期待在长达10年的时间里看到运营收益。事实上，技术已成为通过系统“自动化”运营打造独特便捷体验的基础——例如机器人送物到房、无需实体钥匙即可进入房间等。不仅在疫情期间，即便疫情结束后，系统化仍可能发挥重要作用。

![1 PINN-S1E6 Sapporo – Updated 2020 Prices-1](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/2eJMpS1wm0HhGgMBQ1qQVs/4ca9c2a7d8387270da373fff0ba96126/1_PINN-S1E6__Sapporo_____Updated_2020_Prices-1.png)
图片来源：日本札幌PINN-S1E6酒店提供。

酒店自动化并非新鲜事物，早在数年前就已开始。简单来说，自动化就是让客人通过平板或自助终端自行办理入住。婴儿潮一代或许会对这种变化犹豫，但千禧一代早已习惯在生活各方面使用快速高效的自助服务——从超市自助结账到航空公司自助值机。尽管如此，尽管技术最初就能实现酒店自动化，但在东南亚并未被广泛采用，而在日本和部分欧洲国家则较为普及。在日本，人们与机器和谐共处——养机器狗、随处可见自动贩卖机——这或许并不令人意外。而在劳动力需求高涨的欧洲，自助入住也大有用武之地。

在疫情持续、焦虑加剧的背景下，客人在选择酒店时，无疑会更青睐能提供安心、安全、舒适住宿的酒店。现在正是重新打造和重塑物业以采用非接触式客户服务技术的最佳时机。很多时候，相比品牌重塑或收益考量，成本因素才是酒店运营自动化的首要优势。

首先，在社交距离成为日常的当今社会，在拥挤的大堂排队等候既令人不适又不受欢迎。非接触式入住让员工和客人都能以省时省力的便捷方式完成入住，有助于减少入住等待时间，并减轻高峰时段前台员工的工作负担。尤其是当功能设计简洁、操作直观，且可随时办理入住时，客人能无压力地便捷入住。此类功能还可作为酒店推销住宿以外服务的契机。从客房用品、酒店餐饮、服务到特别套餐，客人可在平板上自由浏览和购买，酒店则能进一步提升收益率。也就是说，酒店可以开展有针对性的举措来提升品牌和收益。非接触式客户服务技术的另一大优势是，让酒店能以最少的人员配置运营，从而降低人力成本。

据《新加坡商业评论》一篇文章报道，酒店正为疫情结束后的复苏做准备，将采用自动化和人工智能，以更低成本吸引更多客源。因此，自助入住终端、移动端入住、聊天机器人、应用程序预订、在线支付，甚至客房内的数字餐饮服务，都可能成为标配。

1 PINN-S1E6 Sapporo – Updated 2020 Prices-1

当世界从疫情中恢复时，引入非面对面非接触系统将为住宿设施带来哪些益处

酒店运营自动化：用技术革新疫情下的入住/退房体验（上）

# 酒店运营自动化：用技术革新疫情下的入住/退房流程（第二部分）

*本博客部分内容使用自动翻译*

我们AirHost开发了MHS（酒店管理系统），能够自动化中小型住宿设施运营所需的全部工作。

AirHost于2015年11月在日本成立。我们提供多种基于云的住宿设施管理工具，包括住宿管理系统（PMS）、渠道管理器、自有预订网站、智能入住系统等。截至目前，AirHost HMS已为超过280家设施提供服务，管理超过14,000间客房。

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AirHost从客人预订的那一刻起，就合理整理重要的客人信息。安装完成并启动AirHost后，PMS、内容管理系统、自动消息和在线功能即被激活。一旦有预订，房间会自动或手动分配，系统自动向客人发送消息，并允许其进行提前入住登记。酒店运营方可以远程追踪客人从入住到退房的整个进度。不仅如此，退房后系统会通知清洁人员打扫房间。退房后，运营方可以查看客人对住宿的反馈，这无疑有助于分析自身酒店的运营情况。

从客人的角度来看，在自动化酒店的住宿体验与普通住宿并无太大差异，除了非面对面、非接触的自助入住外，其他流程基本相同，既带来新鲜感，又保持舒适。关于预订，客人当然可以通过在线旅行社（OTA）或自有预订网站进行预订。预订后，客人会收到自动消息功能发送的确认信息和入住指引。通过消息中的提前入住网页链接，客人可以预先填写个人信息。抵达住宿设施后，代替传统前台的是平板电脑，通过平板电脑上安装的“视频通话”功能进行客人身份验证。完成后，客人会获得房间号和门锁PIN码。AirHost HMS支持与Remote Lock、Keycafe等多种智能锁联动，也可与其他基于云的智能锁集成。退房也非常简单，只需在前台平板电脑上输入客人信息即可完成。

![1 Hotel 40 Guests Updated](//images.ctfassets.net/q5m53pi41ft0/6Jhbr0FNTwKHwrZac6hlM8/ddd785a6d936b2f502488562d92aeeb2/1_Hotel_40_Guests_Updated.png)

对于追求完全自动化的住宿设施，引入AirHost HMS也有助于减轻员工负担。通过自动化客人入住所需的行政工作，员工可以不再被时间所迫，专注于为客人提供优质服务。

事实上，作为AirHost系统的先行者，“Fukurou Group”公司在Booking.com上所有三家住宿设施均获得了高分评价，达到10分制中的8.9分。

在注重人与人直接接触的住宿行业中，恢复到疫情前的状态似乎还有很长的路要走。然而，根据全球房地产服务公司JLL的报告，预计酒店业的恢复速度将与SARS疫情平息后的恢复水平相当。报告指出：“酒店的经营业绩在SARS疫情结束仅5个月后就恢复了。2003年5月30日新加坡被宣布为SARS无疫区后仅两个月，整体市场占有率迅速回升，并在2003年7月超过70%。”酒店业在历史上曾多次在传染病大流行中努力恢复，而当前正是为疫情后的住宿行业引入技术的最佳时机。像我们AirHost这样的技术，将通过系统的力量，支持住宿运营方在当下及疫情后都能智能运营，并持续为客人提供优质服务。