用科技取代员工。图片来源。
未来科技会取代员工吗？
无论 COVID-19 是否蔓延，许多企业都已开始用机器人取代从事手工作业的员工。例如，在酒店服务业中，一些酒店或餐厅安装机器人来取代前台接待员和服务员。然而，这是一种积极的发展，还是说科技会成为一股不可忽视的力量，决定酒店从业人员的命运？
科技可以减少员工的手工作业
在处理手工作业方面，科技是最有价值的工具之一。其中一些手工作业可能包括：
无接触入住流程
如今，客人不必在酒店大堂等待前台接待员为其办理入住手续。酒店无需安排员工接待客人，而是可以让客人自行完成自动入住。酒店设置入住平板电脑，以便客人扫描二维码或所需证件。这是一种很好的替代方案，无需等待前台接待员，也能加快入住流程。通过在前台放置平板电脑，酒店可以让整个系统顺畅运行。此外，这还能为客人和员工节省大量时间。
使用平板电脑进行无接触入住。北海道札幌的 PINN Hotel。
管理不同渠道
一些酒店已经安装了用于更新房价和库存的系统，以避免损失。然而，Hospitality Net 指出，当旅游需求激增时，超额预订可能会造成这些损失。我们可以在假期旺季看到这一问题：酒店客房全部订满，无法再靠人工进行安排。酒店员工无需手动把客人安排到有空位的日期和房型中，而是可以通过自动渠道管理即时完成。
一些渠道管理系统，例如 Cloudbeds（myallocator）。
酒店使用科技设备的弊端
尽管科技是酒店经营者的好帮手，但它也会带来一些担忧：员工失业率上升，以及客户接受度不佳。
员工失业率可能会进一步恶化
从整体形势来看，当自动化占据主导地位时，失业率将会上升。如今，在制造业中，科技设备已经能够执行过去由人类完成的任务。在流水线生产中，企业为了降低劳动力成本，会投资尖端科技来提高效率。然而，据 Forbes 报道，到 2025 年，自动化将取代 85 million 个工作岗位。
科技可能会在一些经济领域取代人类。图片来源：The Conversation。
随着自动入住和自动退房科技的普及，AI 机器人有可能取代酒店员工。然而，按照科技目前这种不断加快的发展速度，自动化很快就会取代所有酒店员工。酒店可以安装一个系统来追踪有故障或失灵的设施，而且系统可以在无需技术人员协助的情况下自动修复。
科技很难取代人与人之间的互动
根据 Liu 和 Hung（2021）的研究，客户和酒店经营者对服务的看法，取决于传统人工服务是否优于科技服务。例如，有研究表明，与朋友或伴侣一起旅行会促使人们使用自助服务科技，因为有人陪伴的感觉有助于缓解科技焦虑。然而，独自旅行时，就会缺少人与人之间的互动。
最后，以科技为主要运营方式的酒店主要面向熟悉科技的人群。对于老年旅客而言，他们可能不习惯这些先进设备。酒店服务业的核心价值是人与人之间的互动。如果科技消除了人类之间的交流，其意义也会在某种程度上丧失。因此，在为这些群体提供协助方面，员工仍然发挥着至关重要的作用。
酒店员工的未来会怎样？
酒店员工的未来可能仍然是有保障的。图片来源：SiteMinder。
酒店员工的未来可能仍然是有保障的。图片来源：SiteMinder。
在此提醒一下：我们无意让任何人担忧。尽管科技无疑令人惊叹，但没有什么能够取代人与人之间的联结感。酒店服务业主要依靠人与人的接触来运作。但是，如果我们减少所有人际互动，并用科技取而代之，客人的体验就会打折扣。
智能 AI 可以提供出色的服务。但在通过分析客户的面部表情来满足其需求方面，员工仍然更胜一筹。更不用说，引入科技设备的成本可能很高，尤其是多功能机器人。因此，酒店员工仍然是维持酒店运营不可或缺的一部分。
作者：AirHost Marketing Team