OTA平台酒店客人评论调查（东京・阿姆斯特丹）
*本博客部分内容使用自动翻译
概述
在任何行业中，客户在提升品牌价值方面始终扮演着重要角色。客户通过评论成为影响品牌地位和声誉的决定性因素。Agoda、Booking.com、Traveloka 是客人预订酒店住宿时使用的主要预订网站。今天，我们来看看东京和阿姆斯特丹这两个主要城市中酒店住客的高满意度体验。
数据收集
本调查旨在通过在线旅行社（OTA）了解大城市城市型酒店住客的体验。据 Skift 报道，Agoda 自成立以来已服务超过 1800 万客户。Condorferries 的数据显示，Booking.com 每年有 1亿4830万笔在线旅行预订，而 Expedia 在 32 个国家拥有 2400 万活跃的 Expedia Rewards 会员。
在线旅行社 图片 Traveling for miles.
选择东京和阿姆斯特丹作为调查地点，是因为前往这些地方的客人较多。三个平台上酒店的选择标准为三星至四星酒店，且综合评分约在 9 分以上。下一节，我们将查看调查结果并发现新的模式。
调查结果
本节将按类别分析客人评价较高的评论，以帮助酒店进一步提升服务。
酒店位置
交通便利、设施可达性好的酒店更受青睐。来源：TheCrazyTourist.
数据显示，阿姆斯特丹和东京的住客希望入住能够方便前往餐厅、最近车站、购物中心等各类场所和设施的酒店。对三个网站的 600 条评论进行分析后发现，53.2% 的酒店住客希望入住便于前往餐厅和娱乐设施的酒店。此外，由于乘坐电车或巴士前往目的地十分方便，他们也倾向于预订靠近车站的房间。在 Agoda 上，阿姆斯特丹旅行者中有 58% 偏好优越的地理位置，而前往日本的旅行者中这一比例为 32%。有趣的是，Booking.com 的评论中，日本旅行者有 73%、阿姆斯特丹有 59% 提及地理位置，比例高于其他两个网站。可以看出，对于酒店住客而言，尤其是市中心酒店，便利的地理位置对于顺路前往娱乐设施至关重要。许多前往阿姆斯特丹的旅行者倾向于预订靠近水坝广场或运河的酒店以欣赏风景。而前往日本的旅行者则通常选择住在丰洲站或拉拉宝都等购物中心附近。
酒店服务 图片 Graceful Owl Bed and Breakfast.
住客往往对住宿设施感兴趣。总体来看，57.3% 的酒店住客对酒店设施及相关服务表现出浓厚兴趣，其中大部分来自阿姆斯特丹的旅行者。在 Booking.com 上，阿姆斯特丹的评论中约有 70% 将酒店设施视为舒适住宿的一部分，而 Agoda 和 Expedia 中涉及设施与服务的评论分别占 47% 和 62%。关于房间，值得注意的一点是，许多客人对房间的良好视野感到满意。有些酒店房间比其他房间拥有更好的景观，这能显著提升客人体验。例如，在阿姆斯特丹，能看到宁静运河的房间深受游客喜爱，而日本酒店客人则倾向于沉浸于俯瞰城市景观（在东京有 26 条客人评论提到城市景观，而在阿姆斯特丹则相对较少）。想象一下，旅行时预订一间窗外景色壮丽的房间，那会是多么令人满足的体验？
酒店房间视野良好能提升客人满意度。来源：エリテトラベラー（Eritetraveler）
此外，部分酒店还会评价房间内饰、房间设施（淋浴、浴缸、床单）以及酒店内部设施（游泳池、健身房、景观）等。具体而言，日本旅行者的评论约占七成。酒店建筑通常会给客人留下深刻印象。一些酒店采用独特的建筑风格或新颖的装饰，从而在评论排名中更胜一筹。因此，客人会将这些住宿设施的质量作为评判标准。
酒店设计是影响客人满意度的因素。来源： EHLInsights
员工支持
酒店顺畅运营的关键要素之一是员工的服务态度。阿姆斯特丹的客人对酒店员工服务的评价包括“亲切”、“友善”、“英语好”等（占总数的 52%）。然而，东京的酒店住客中，提及员工服务“礼貌”、“细心”、“主动帮忙搬运行李”的仅占 31%。此外，一些具体评论中提到员工为客人推荐旅游景点。酒店员工需要掌握周边地区的相关知识。因此，酒店为了满足客人需求，应考虑这些正面评价，进一步改进运营。
员工在满足客人需求方面的重要性 图片 Institute Hub.